Aline Mafra é diretora de Vendas e Marketing da Latam Airlines Brasil, desempenhando um papel fundamental na estratégia comercial da companhia aérea no país. Há 14 anos na Latam e dona de uma carreira consolidada no setor de aviação, a executiva tem sido peça-chave em diversas iniciativas que contribuíram para o crescimento e fortalecimento da presença da companhia no mercado brasileiro, ainda mais na fase de retomada financeira que a empresa atravessa, como a joint venture com a Delta Air Lines, que resultou na ampliação de rotas e no aumento do número de passageiros. 

Sob a liderança de Aline no setor comercial, a Latam Brasil alcançou resultados expressivos, incluindo um aumento significativo no número de passageiros transportados e a expansão de rotas internacionais. Em 2022, por exemplo, a companhia registrou um dos melhores desempenhos de sua história no país, refletindo a eficácia das estratégias implementadas por sua equipe. 

Em entrevista exclusiva ao Brasilturis, Aline revela como a companhia aérea se destacou em 2024 e compartilha os planos e metas para 2025, enfrentando de frente os desafios que já estão no horizonte. Confira!

Quais foram os principais marcos alcançados pela Latam em 2024?

Se dizíamos que 2023 havia sido um ano histórico para a nossa companhia, em 2024 encerramos o ano ainda mais fortes. Conseguimos este ano ampliar a nossa posição de liderança, alcançando 39% de participação no mercado doméstico brasileiro no terceiro trimestre, segundo dados da Agência Nacional de Aviação Civil. No internacional, também mantivemos a liderança, com 23% de participação de mercado. 

Essa liderança é consequência de uma companhia eficiente, que oferece a melhor malha aérea e o melhor produto do Brasil. Hoje, a Latam é a companhia aérea que mais investe para colocar assentos no país. Foram 25 novas aeronaves para a frota da Latam Brasil desde janeiro de 2023, permitindo acrescentarmos 1,6 milhão de novos assentos no período.

Os desafios mais significativos enfrentados em 2024 e como a empresa lidou com eles?

Sem dúvida alguma, o maior desafio de 2024 não apenas para a nossa operação, mas por questões humanitárias, foram as enchentes no Rio Grande do Sul. Foi um período difícil, de enorme sofrimento para a população local e para todos nós como brasileiros. E mesmo no meio de tanta tristeza, a Latam mostrou mais uma vez seu compromisso com este país e sua gente. Atravessamos esse momento juntos graças a um trabalho envolvendo várias áreas da nossa companhia, com reuniões diárias para buscarmos soluções para pousarmos voos não apenas com passageiros, mas com ajuda humanitária. Para se ter ideia, nosso programa Avião Solidário transportou gratuitamente ao Rio Grande do Sul mais de 200 toneladas de doações e 130 voluntários. Também fomos a primeira companhia a pousar voos comerciais na Base Aérea de Canoas, porque víamos o quão fundamental era mantermos Porto Alegre e região conectados ao Brasil pelo modal aéreo. Hoje, já retomamos 100% da nossa operação doméstica do período pré-enchentes e estamos animados para retomar nossa operação internacional Porto Alegre-Lima (Peru), em 1º de janeiro de 2025, e Porto Alegre-Santiago (Chile), em 3 de janeiro.

A Latam demonstrou sinais claros de melhora em sua saúde financeira nos últimos anos. Quais fatores contribuíram para esse avanço? O que diferencia a recuperação financeira da Latam em relação a outras empresas do setor?

A Latam fez o dever de casa na hora certa com o Chapter 11 e revisou todos seus processos para se tornar mais eficiente e poder investir de forma sustentável em produtos e serviços melhores para os viajantes.

Hoje, a Latam é a empresa aérea que mais investe no Brasil com criação de empregos, renovação e ampliação de frota, crescimento de destinos e assentos, diminuição das reclamações e produtos bem elaborados ao viajante. Nossa liderança e crescimento de mercado são consequência disso.

Como a estabilidade financeira impactou diretamente as iniciativas de marketing e a experiência do cliente?

Não existe segredo, a estabilidade financeira te abre possibilidades de manter competitividade e aplicar recursos em espaços que, em outra realidade, não seriam possíveis. Falando especificamente sobre marketing, nossa posição de liderança exige que estejamos nas principais vitrines de marcas do Brasil. É com esse objetivo que aplicamos recursos para estar no Big Brother Brasil 24, por exemplo, ou nas últimas edições do Rock in Rio, do The Town, para aproveitar a estabilidade financeira e a posição de liderança para aproximar cada vez mais a nossa marca do brasileiro.

Vocês veem espaço para novos mercados ou parcerias em 2025, considerando esse momento de solidez financeira?

Vamos seguir fortalecendo nossa joint venture com a Delta Air Lines e investindo para ter nossa marca presente em espaços que compartilhem dos nossos valores, como na edição de 2025 do The Town, em São Paulo, e de 2026 do Rock in Rio Brasil, no Rio de Janeiro.

Como a percepção da marca Latam evoluiu entre os consumidores e parceiros em 2024?

Hoje temos uma marca Latam muito mais próxima do brasileiro graças aos nossos investimentos em grandes eventos e no desenvolvimento de ações e conteúdos locais e que geram identificação com o brasileiro. A Latam Brasil, por exemplo, foi a primeira afiliada a contar com um perfil no Instagram próprio para a operação brasileira, ao invés do perfil mundial e trilíngue (em espanhol, inglês e português) do grupo Latam. 

Quanto aos nossos parceiros, sempre digo que o crescimento da Latam no Brasil é resultado de uma companhia eficiente e competitiva, mas ressalto também o papel fundamental dos nossos agentes de viagem. Desde o ano passado, estamos realizando diversas iniciativas para tornar nosso relacionamento cada vez mais próximo e sólido. Esse trabalho vai desde proporcionar experiências únicas que os engajem com a nossa marca, até a realização de capacitações para que esses estejam cada vez mais integrados ao nosso ecossistema. Iniciamos, por exemplo, um projeto de roadshow para levar aos agentes de viagem de diversas partes do país capacitação em nossos sistemas. Já fizemos visitas presenciais em Porto Alegre, Brasília, Campinas, Belo Horizonte, Fortaleza, Rio de Janeiro e Curitiba, com o intuito de manter a troca olho no olho e proporcionar integração às nossas ferramentas.

Com o crescimento contínuo, como a Latam planeja atender à demanda sem perder a qualidade no serviço?

A Latam vê na tecnologia uma grande aliada para seguir oferecendo a melhor experiência ao passageiro. Foi graças aos recursos que aplicamos em tecnologia que melhoramos a experiência ao nosso passageiro e alcançamos a posição de aérea menos reclamada e com o menor tempo de resposta ao passageiro do Brasil na última edição do Boletim de Monitoramento do Governo Federal. 

Um exemplo de como a tecnologia pode ser uma aliada em nossa operação é a implementação recente de uma solução inédita no Brasil. Nela, nosso passageiro pode simplesmente usar o seu cartão de embarque físico ou digital para receber a alimentação nos aeroportos durante contingências operacionais de mais de duas horas. O crédito para alimentação, que antes era entregue fisicamente e gerava aquelas grandes filas, hoje é depositado diretamente no cartão de embarque e o passageiro pode utilizá-lo para pagar sua alimentação em restaurantes selecionados. 

Outra solução tecnológica que já implementamos em Congonhas, Guarulhos e Brasília é o envio proativo por e-mail das opções de hospedagem e transporte para o cliente em contingências operacionais noturnas com duração acima de seis horas.

Quais tendências do setor aéreo têm moldado as estratégias de marketing da Latam?

A experiência do cliente é um assunto imperativo para as empresas se manterem competitivas no mercado. É absolutamente necessário que as corporações se atentem à jornada do cliente de ponta a ponta. Em agosto de 2022, nós lançamos a nossa assinatura de marca “Sem Fronteiras” para registrar o novo momento da nossa empresa e empoderar nosso cliente para que ele supere as suas fronteiras construindo com o brasileiro uma relação mais próxima e empática. Hoje, essa estratégia se mantém, mas já está em um segundo momento, focado justamente na consolidação da Latam como uma marca próxima por meio da experiência, colocando nosso passageiro no centro do nosso negócio. 

Qual é o papel do Brasil na estratégia global da Latam nos próximos anos?

Embora sejamos um grupo que opera voos domésticos em cinco países (Brasil, Chile, Peru, Colômbia e Equador), o Brasil representa em torno de 50% dessa operação. Do total de aeronaves narrow body recebidas pelo Grupo Latam nos últimos dois anos, 25 delas vieram para o Brasil. Isso mostra o protagonismo que o Brasil tem e seguirá tendo na estratégia global do Grupo Latam.

Que lições vocês levam de 2024 para as estratégias de 2025? O que o mercado pode esperar da Latam para 2025 e além?

Nós enfrentamos um 2024 de enormes desafios, como as próprias enchentes no Rio Grande do Sul, mas outras questões que afetam estruturalmente a nossa indústria, como volatilidade do dólar, a reforma tributária, o alto preço do combustível, a judicialização excessiva etc. Esses mesmos desafios, somados às oportunidades e desafios do Brasil para destravar a descarbonização da aviação, permanecerão sendo prioritários em 2025.