Criada há pouco mais de 20 anos, a metodologia NPS, do inglês Net Promoter Score, avalia a satisfação e lealdade de clientes de uma empresa, a ponto de recomendá-la para outras pessoas, e vem sendo amplamente adotado para, além da obtenção dos dados, ajudar a identificar pontos de melhoria e impulsionar iniciativas que permitam direcionar esforços para ampliar a qualificação dos produtos e serviços. O índice é adotado de forma regular em todos os parques naturais concessionados pela Parquetur, que são o Parque Nacional da Chapada dos Veadeiros, Caminhos do Mar, Parque Nacional do Itatiaia e Parque Estadual do Ibitipoca –, além da Tirolesa Voo da Serra (atrativo que faz parte do parque Caminhos do Mar).

Juntos, eles receberam 332 mil visitantes em 2024 e, desse total, 11 mil (ou 3,34%) responderam voluntariamente uma pesquisa de satisfação que, além do NPS, incluía avaliação (com notas de 1 a 1) das infraestruturas e serviços dos parques, além uma seção de comentários. “Cada parque tem seu próprio índice, capaz que observar as especificidades de cada operação. No entanto, como empresa responsável pela gestão do uso público de todos eles, nós observamos, com cuidado, um índice global que revela a percepção geral da companhia, do ponto de vista corporativo e dos parques”, diz Pedro Cleto, diretor-executiva da Parquetur.

O executivo reforça que os resultados obtidos com o NPS são insumos que contribuem para o monitoramento e a definição de estratégias amplas e direcionadas. “Nós temos um time que atua diretamente no acompanhamento e avaliação dos dados gerais e individuais, de cada parque. Isso contribui para que possamos tomar medidas em real time, sempre que necessárias, buscando trazer visibilidade para os visitantes que realizam as pesquisas e trazem sugestões, visando a oferecer uma melhor experiências para estes e outros que visitam os parques”, analisa o executivo.

No compilado geral dos dados de 2024, a Parquetur registrou uma média de 88,36% de satisfação, se posicionando na zona de Excelência, que vai de 75% a 100%, de acordo com a interpretação global do índice, que possui outras três zonas, que são qualidade, aperfeiçoamento e crítica. “Nosso serviço é de recorrência e nós queremos que as pessoas voltem”, reforça.

De forma prática, o time de qualidade da Parquetur –representado por mais de 10 pessoas, incluindo técnicos, analistas, gerentes Operacionais dos parques, equipe de operações, coordenadora de Qualidade e executivos do Board – avalia os dados do NPS, as notas e os comentários: o resultado é um trabalho coordenado que permite olhar para as avaliações, elencar as prioridades e atuar em áreas de melhoria, além de avaliar o reflexo na atuação a partir da experiência do visitante. “É um processo de retroalimentação no qual o cliente é o protagonista”, finaliza Cleto.