São Paulo (SP) – Durante o HSMAI Sales Acceleration Meeting 2025, realizado nesta quinta-feira (26), no Renaissance Hotel, em São Paulo (SP), o especialista César Mors, CEO do Atendimento Ímpar e sócio da Rede Fundamental, apresentou a palestra Performance Mora na Atitude do Vendedor. Em tom descontraído, Mors propôs uma mudança de mentalidade: “Atendimento é quando você consegue vender e fidelizar ao mesmo tempo”.
Com base em sua trajetória como comprador e mentor de fidelização, o palestrante defendeu que todos, independentemente do cargo, são vendedores quando entregam algo de valor. “A palavra ‘vender’ vem do latim vendere, que significa dar algo que tem valor. Isso vale para todos na hotelaria — do mensageiro ao gerente”, afirma.
César dividiu sua abordagem em dois pilares: atendimento racional e emocional. O primeiro, associado à reação e à formalidade (“bom dia”, “boa tarde”), é voltado à conquista de novos clientes. O segundo, relacionado à emoção, à personalização e à fidelização, é essencial para manter quem já conhece o serviço. “A Disney fideliza com facilidade porque atua na emoção. A hospitalidade também tem esse poder, mas nem sempre usa”, pontua.
Ao tratar de performance, apresentou cinco atitudes-chave para o vendedor: confiança, segurança, aparência, valor e relacionamento. Para gerar confiança, recomendou práticas como exibir depoimentos de clientes, conquistar premiações, cuidar da imagem online e investir em autoridade e reputação digital. “Quem não tem indicação está perdendo venda”, alerta.
Aos profissionais do evento da HSMAI que enfrentam objeções sobre preço, Mors propôs inverter a lógica da discussão. “Preço é o que se paga; valor é o que se leva. A guerra do preço está saturada. A do atendimento ainda está vazia”, defende. Para ele, apresentar uma proposta ao cliente é mais eficaz do que apenas enviá-la, pois permite destacar diferenciais e fortalecer o vínculo com o comprador.
Além disso, o especialista ressaltou a importância da experiência sensorial na hotelaria. “Aparência envolve todos os sentidos: o que o cliente vê, ouve, sente, prova e toca. Tudo comunica valor”, diz. Na mesma linha, apontou que os melhores momentos para conversão de vendas exigem atenção ao tempo do cliente. “Evite abordagens quando ele estiver com fome, com pressa ou doente. Isso vale também para sua equipe”, recomenda.
No encerramento, Mors reforçou que o sucesso no atendimento está em gerar felicidade mútua. “Um atendimento perfeito é aquele em que cliente e atendente saem mais felizes do que entraram. Isso é o verdadeiro sucesso do cliente”, conclui.
