A Mobility deu início a uma nova fase de atuação no setor de aluguel de carros com o projeto “Jornada do Futuro do Rent a Car”, que tem como objetivo redesenhar a experiência do consumidor com base em vivências reais e escuta ativa. Para isso, os principais executivos da empresa — Oskar Kedor (CEO), Alexandre Cordeiro (diretor de Inovação e Tecnologia) e Michele Tonon (diretora de Operações) — passaram por todo o processo de locação como clientes comuns, sem qualquer identificação institucional.
A experiência começou no Aeroporto de Congonhas, em São Paulo, e deve seguir em outras praças como Munique, na Alemanha, e Miami, nos Estados Unidos. A iniciativa busca identificar gargalos, repensar a jornada do usuário e propor mudanças que alinhem tecnologia e atendimento em todos os pontos de contato com o cliente.
“Você reserva com poucos cliques, mas é surpreendido no balcão com procedimentos que não fazem mais sentido. Queremos ser agentes dessa transformação — e ela começa com escuta e ação”, afirma Oskar Kedor.
A equipe mapeou obstáculos como exigência de cartão físico com chip, assinatura de documentos em papel e dificuldade de alterar dados após a reserva, revelando a desconexão entre o processo digital e a operação presencial.
“Hoje temos tecnologia para autenticação digital, bloqueio seguro de caução e autoatendimento real. O setor precisa integrar essas soluções com urgência”, aponta Alexandre Cordeiro.
Mesmo em etapas fora do controle direto da empresa, como o atendimento das locadoras parceiras, a Mobility identificou oportunidades para aprimorar a comunicação com o cliente. “A excelência está nos detalhes. Um cliente bem orientado tende a se sentir mais seguro e valorizado”, completa Michele Tonon.
A iniciativa será ampliada com a participação de agentes de viagem, clientes reais e colaboradores de diferentes áreas. Os dados e insights reunidos darão origem a um material estratégico que será compartilhado com o mercado, com o intuito de inspirar transformações colaborativas.
“Queremos tornar o aluguel de carro tão fluido quanto pegar um carro por aplicativo — com confiança, simplicidade e sem surpresas. Estamos prontos para liderar essa nova era da mobilidade, junto com quem faz o setor acontecer”, conclui Kedor.
