São Paulo (SP) – O HSMAI Sales Acceleration Meeting 2025, realizado nesta quinta-feira (26), no Renaissance São Paulo Hotel, reuniu especialistas do setor hoteleiro para discutir como dados e algoritmos podem se integrar à sensibilidade humana na tomada de decisões.
O painel “Algorítmicos com Alma: A Interseção entre Pessoas e Dados” contou com a participação de Cadu Cordeiro (TOTVS), Thiago Souza (Mavsa Resort) e Alessandra Akaki (Rosewood São Paulo), sob mediação de Fernando Bacala, diretor de Vendas e Marketing do hotel que sediou o evento.
A discussão teve como eixo principal o uso estratégico de dados para personalização, precificação e fidelização. “Eu vivo de dados. Não tomo nenhuma decisão sem base analítica. Mas, se a gente não souber o que quer fazer com esse dado, de nada serve”, afirma Thiago Souza, head de Vendas no Mavsa Resort, destacando o papel da inteligência artificial como ferramenta complementar ao fator humano.
O executivo apontou que a análise de dados permite entender melhor o comportamento do hóspede e personalizar a experiência. “Tenho um cliente no Mavsa que sempre viaja na baixa temporada. Ele não quer preço mais baixo, ele busca tranquilidade. A partir disso, oferecemos um quarto mais afastado ou um desconto no spa. É isso que eu busco: personalizar a entrega com base nos dados”, explica.
Alessandra Akaki, Revenue & Reservation Manager do Rosewood São Paulo, compartilhou o impacto da análise de padrões de comportamento nas decisões comerciais e operacionais. Segundo ela, a equipe percebeu que eventos corporativos de dia inteiro registravam baixa adesão. “Passamos a orientar as agências a reformular os formatos, sugerindo eventos de meio período. Isso aumentou a produtividade e otimizou o uso dos espaços”, pontua.
Já Cadu Cordeiro, gerente de Arquitetura e Performance de Vendas na TOTVS, reforçou que o desafio está em transformar os dados em ações. “A tecnologia organiza os dados, mas quem dá alma a isso é o ser humano. É preciso interpretar o comportamento e entender o ciclo de eventos para gerar resultado”, declara o especialista.
O painel do HSMAI Sales Acceleration Meeting também abordou o uso dos dados para maximizar receita e aprimorar a precificação. Alessandra destacou que, mesmo na hotelaria de luxo, os dados ajudam a entender o valor percebido pelo hóspede. “O maior desafio é superar a expectativa do cliente. Às vezes, aumentar o preço pode ser mais eficaz do que oferecer desconto, desde que haja valor agregado”, avisa. Como exemplo, ela cita a inclusão do café da manhã ou de experiências como o Tour das Artes, oferecido no Rosewood, como alternativas à tradicional política de descontos.
Souza complementou ainda que fatores externos, como clima ou obras, muitas vezes não aparecem nos dados brutos e exigem interpretação. “O dado te dá o caminho, mas somos nós que fazemos esse caminho dar certo”, salienta.
Para ele, a humanização do atendimento permanece central. “Quando um hóspede reclama, usamos os dados para agir rapidamente e transformar aquela experiência. Às vezes, isso gera receita extra com uma nova diária ou um serviço adicional, porque mostramos que estamos atentos mesmo depois da venda”, explica.
Ao final, os painelistas do evento da HSMAI reforçaram a importância de integrar tecnologia e sensibilidade. “O dado nos permite sermos consultores dos nossos próprios clientes”, concluiu Bacala, destacando que, em um mercado cada vez mais complexo, o equilíbrio entre algoritmo e empatia pode ser decisivo para o sucesso comercial.
