O turista brasileiro de 2025 tem pressa, é exigente, bem-informado e pouco tolerante a falhas. É o que aponta Junior de Camargo, CEO da Top Transfer, operadora especializada em transporte turístico no Sudeste. Para ele, o setor vive uma nova realidade, impulsionada pela digitalização, pelas transformações pós-pandemia e pela alta concorrência no mercado. A mudança, segundo o executivo, exige das empresas mais preparo, flexibilidade e capacidade de entregar experiências sob medida.
“A pandemia foi um divisor de águas. O cliente de hoje quer mais do que preço: ele busca segurança, conforto, agilidade e um atendimento que o faça se sentir único”, afirma Junior. Embora o custo ainda pese na decisão, especialmente em destinos fora do circuito de luxo, o executivo alerta para o risco de focar exclusivamente nisso. “Focar só em preço e entregar um serviço ruim não gera fidelização. É um erro comum entre operadores.”
A percepção de valor tornou-se central. “Quando ele entende o valor, o preço deixa de ser um problema.” Essa visão está alinhada a um levantamento recente do Ministério do Turismo, que identificou mais de 19 milhões de brasileiros com perfil ativo de consumo turístico. Com alto poder de compra e comportamento digitalizado, esse público está disposto a investir até R$ 2 mil por mês em lazer — desde que a experiência seja percebida como relevante e bem executada.
As exigências vão além dos tradicionais pacotes. Segundo Junior, o novo viajante quer agilidade no atendimento, serviços personalizados e empresas que acompanhem seu ritmo. “Hoje o cliente chega com muita informação e quer algo que vá além do básico.” Isso impacta desde o tipo de viagem escolhido — como escapadas rápidas e experiências imersivas em meio à natureza — até a forma como as empresas lidam com mudanças de itinerário, imprevistos e atendimento em tempo real.
Elementos antes considerados “extras” tornaram-se requisitos básicos: transporte de pets, Wi-Fi a bordo, motoristas bilíngues, paradas para fotos e veículos com espaço e ar-condicionado são cada vez mais demandados, especialmente por viajantes com mais de 40 anos. “Conforto e conveniência deixaram de ser luxo. Hoje são condição”, resume.
Além disso, a reputação digital assumiu protagonismo. Junior alerta que avaliações negativas e respostas ausentes nas redes sociais podem ser decisivas na escolha de um serviço. “Ignorar feedbacks ou não responder críticas é um erro. A reputação online pode decidir a compra.”
A crescente ansiedade dos consumidores diante de atrasos, mudanças climáticas ou situações fora do controle também impõe desafios. “A tolerância caiu muito. Hoje o consumidor reage mal e vai direto para as redes reclamar”, diz. A solução, segundo ele, é simples: oferecer suporte ágil, reembolsos sem burocracia e, principalmente, acolhimento. “Flexibilidade virou diferencial competitivo.”
Para lidar com esse novo cenário, Junior defende capacitação constante das equipes e uma escuta ativa do consumidor. “Venho do esporte e aprendi que a gente treina uma semana inteira para jogar alguns minutos. No turismo é a mesma coisa. O preparo precisa ser constante, porque o cliente de hoje é muito mais exigente do que o de ontem.”
Ao final, o executivo resume o que considera a chave para o sucesso no mercado atual: transparência, adaptação e serviço de excelência. “Não dá mais para tratar todo mundo igual. Empresas que entenderem isso sairão na frente.”