São Paulo (SP) – O painel “IA vs Travel Manager: O futuro é híbrido?” do GBTA Insights, promovido nesta terça-feira (26) pela FCM | Kontik Business Travel no Pullman Ibirapuera, discutiu o papel da inteligência artificial (IA) na gestão de viagens corporativas e a importância da curadoria humana.
A mediação foi de Cecilia Herculino, diretora de Relacionamento com Clientes da Kontik e participaram Raquel Monteiro, head de Relacionamento com Clientes e ESG da Kontik, Jamile Martins, gestora de viagens da Braskem, e Fiorella Zocchi, gestora de viagens do Grupo UOL.
Cecilia abriu o painel provocando os participantes sobre o que sobra para o gestor de viagens diante do avanço da IA. Segundo dados apresentados, 90% dos profissionais já utilizam algum tipo de IA, mas menos de 50% a integram diretamente aos programas corporativos.
Ela destaca que, apesar da automação, casos como o de um chatbot de uma companhia aérea que deu respostas incorretas e inconclusivas. “Apesar das enormes vantagens da tecnologia, ainda existe essa necessidade de curadoria e supervisão humana”, afirma Cecilia.
Jamile explica que a IA pode substituir tarefas, mas não responsabilidades dos gestores de viagens corproativas. Ela relatou um caso prático na Braskem, em que uma tarefa que levava quinze dias para enviar 300 e-mails passou a ser concluída em trinta minutos com o uso de ferramentas de automação, desde que houvesse preparação da base de dados. “A IA pode e deve ser utilizada no dia a dia, mas ainda vai precisar muito da curadoria humana e de decisões estratégicas que serão do gestor”, destaca a gestora da Braskem.
Fiorella, por sua vez, apresentou iniciativas do Grupo UOL, como robôs que automatizam conferência de notas fiscais e criação de relatórios, reduzindo semanas de trabalho para poucas horas. Ela também citou a implementação de chatbots internos para tirar dúvidas sobre políticas e sistemas de viagem, reforçando que a IA funciona como apoio e não substituição.
Raquel comentou sobre os desafios de consolidar dados descentralizados de diferentes fornecedores e companhias aéreas. Para isso, a Kontik desenvolveu um repositório centralizado (Data Lake) que permite treinar a IA e gerar insights preditivos para clientes. “A curadoria humana ainda é essencial neste processo. A IA acelera, mas o papel estratégico do gestor permanece”, reforça.
Habilidades futuras
O painel do GBTA Insights sobre o papel da IA no segmento também abordou habilidades futuras do gestor de viagens, destacando a necessidade de atuação analítica, estratégica e conhecimento profundo do negócio.
Um dessas habilidades é conhecer o comportamento do viajante. “Apesar de estarmos falando de CNPJ, que é por quem você viaja, mas a viagem é sempre um CPF viajando”, pontua Jamile. “Então, como você consegue apoiar esse viajante, entender a dor dele, ouvi-lo, para poder trazer essas respostas dentro de um programa de viagens que faça sentido?”, questiona a gestora de viagens da Braskem.
Fiorella complementa que o gestor precisa unir conhecimento analítico, domínio do negócio e habilidade para interpretar dados e ferramentas tecnológicas. “Cada vez mais ser estratégico. Podemos usar IA, mas é imprescindível aprender e reaprender a criar conexões, criar o nome”, afirmou, ressaltando que a integração entre IA e supervisão humana é decisiva para decisões seguras e eficientes.
