São Paulo (SP) – A 12ª HSMAI Strategy Conference, realizada nesta quarta-feira (19), no eSuites Transamérica, trouxe uma reflexão central para o futuro da hotelaria: a experiência como eixo estratégico da jornada do hóspede. Em sua palestra “E-commerce é o novo lobby: onde começa a hospitalidade?”, Humberto Favari, diretor de e-commerce & loyalty da Atlantica Hospitality International, destacou que a hospitalidade tradicional já não é mais percebida como diferencial, pelo contrário, tornou-se requisito básico. Diante de um viajante que escolhe destinos motivado por vivências marcantes, Favari defendeu que os hotéis precisam assumir o papel de curadores de experiências, conectando canais digitais, cultura local e entregas autênticas.
O executivo lembrou que a busca por experiências ganhou força após a pandemia, impulsionada tanto pelo desejo de viver algo novo quanto pelo efeito das redes sociais, onde o compartilhamento inspira comportamentos de viagem. Pesquisas citadas por ele mostram que 86% dos viajantes escolhem o destino pela experiência e que quase metade compra atividades no mesmo momento em que reserva hospedagem, um sinal de que o hotel deve estar no centro dessa decisão. “O e-commerce é o novo lobby”, afirmou, ao reforçar que o primeiro contato do cliente já acontece no digital e precisa refletir o posicionamento da marca.
Favari também apresentou cases de mercado que demonstram como hotéis corporativos e de lazer têm integrado vivências à operação, desde ações temáticas em períodos de alta demanda — como Fórmula 1 e wellness — até projetos autorais conectados à cultura local. Segundo ele, iniciativas desse tipo não só agregam valor como ajudam a preservar a diária média, reduzindo a dependência de promoções e da competição por preço.
“Não adianta só aproveitar um evento. É preciso entregar algo que realmente transforme a jornada”, ressaltou.
Encerrando, o diretor revelou que a Atlantica já observa crescimento expressivo nas receitas vindas de experiências, com aumento de 40% em 2025 em relação ao ano anterior. Para ele, o movimento é irreversível: a hotelaria que entende o poder da experiência amplia relevância, fidelização e competitividade.