A Meliá Hotels International ampliou o uso de tecnologia e inteligência artificial em sua operação com o objetivo de personalizar a experiência do hóspede e aprimorar a gestão dos hotéis. A iniciativa faz parte da estratégia BeDigital360, que reúne soluções digitais aplicadas a diferentes etapas da jornada do cliente e aos processos internos da rede.
Entre as ferramentas adotadas estão o check-in digital, assistentes virtuais com inteligência artificial, automação de processos operacionais e sistemas de gestão de energia e água. Segundo a companhia, essas soluções permitem reduzir tempos de espera, apoiar o atendimento e direcionar as equipes para atividades ligadas ao relacionamento com o hóspede.
“Para a Meliá, a tecnologia é uma ferramenta fundamental: além de aumentar a eficiência, nos permite aproximar o hóspede da experiência que ele busca. A inteligência artificial amplia a hospitalidade ao antecipar necessidades e permitir que nossas equipes ofereçam um atendimento mais personalizado”, afirma Antonio Baez, vice-presidente de TI da Meliá Hotels International.
A digitalização também se reflete nos programas de relacionamento da rede. A personalização da estadia é realizada a partir da análise de dados de perfil e comportamento dos clientes, que orientam recomendações e ofertas por meio do MeliáRewards. De acordo com a empresa, indicadores como o Guest Satisfaction Score apresentaram evolução em áreas relacionadas à conectividade e ao check-in digital.
No campo da sustentabilidade, a Meliá utiliza tecnologia para monitorar e otimizar o consumo de recursos. O projeto Co2perate aplica inteligência artificial na gestão energética, enquanto o programa Magnum desenvolve um “gêmeo digital” dos sistemas hídricos dos hotéis, com o objetivo de ajustar o uso de água de acordo com a demanda operacional.
Nos últimos três anos, a companhia realizou investimentos em tecnologia para sustentar essa transformação digital, com destaque para a implementação de soluções na América e no Caribe. A região é utilizada como base para testes de novos modelos operacionais e de serviço, que posteriormente podem ser replicados em outras unidades da rede.
