Com uma trajetória historicamente ligada à inovação, a Meliá Hotels International inicia uma nova fase de transformação ao incorporar de forma estruturada a tecnologia e a inteligência artificial em sua operação global. Reconhecida por marcos pioneiros no setor — como o lançamento do primeiro site europeu de reservas hoteleiras com conceito de buffet e a criação dos primeiros resorts all inclusive de luxo no Caribe — a rede agora direciona seus esforços para um modelo de hospitalidade mais conectado, personalizado e sustentável.
Esse movimento está ancorado na estratégia BeDigital360, que integra soluções digitais em diferentes etapas da jornada do hóspede. A proposta combina automação de processos, uso de dados e inteligência artificial com o objetivo de tornar a experiência mais fluida, ao mesmo tempo em que libera as equipes para se dedicarem ao que segue sendo central para a marca: o relacionamento humano.
“Para a Meliá, a tecnologia é uma ferramenta fundamental: além de aumentar a eficiência, nos permite aproximar o hóspede da experiência que ele busca. A inteligência artificial amplia a hospitalidade ao antecipar necessidades e permitir que nossas equipes ofereçam um atendimento mais personalizado”, destaca Antonio Baez, Vice-presidente de TI da Meliá Hotels International.
Experiência digital integrada ao atendimento humano
A transformação digital da Meliá se reflete em toda a operação, desde o pré-check-in até o pós-estadia. Entre os principais avanços estão o check-in digital, que reduz filas e tempos de espera, e o fortalecimento da conectividade nos hotéis, fator cada vez mais decisivo para viajantes de lazer e corporativos.
Outro pilar importante são os assistentes virtuais baseados em inteligência artificial, que auxiliam na gestão de reservas, fornecem recomendações personalizadas e agilizam o atendimento ao hóspede. Paralelamente, a automatização de processos internos otimiza rotinas operacionais, permitindo que as equipes direcionem mais tempo e atenção ao serviço direto.
A personalização inteligente é reforçada pelo uso de algoritmos que analisam preferências, histórico e comportamento dos clientes. Essas informações são aplicadas para criar experiências sob medida, com recomendações exclusivas integradas ao programa de fidelidade MeliáRewards. Como resultado, a companhia observa avanços consistentes em indicadores como o Guest Satisfaction Score, especialmente em áreas relacionadas à conectividade e ao check-in digital.
Sustentabilidade orientada por dados e inteligência artificial
Além do impacto direto na experiência do hóspede, a tecnologia tem papel estratégico na agenda de sustentabilidade da Meliá. A rede implementa projetos que utilizam inteligência artificial para otimizar o consumo de recursos naturais, alinhando eficiência operacional à redução da pegada ambiental.
Entre as iniciativas está o projeto CO2PERATE, que utiliza IA para ajustar o consumo energético dos hotéis de acordo com a demanda real. Já o sistema Magnum cria um “gêmeo digital” das infraestruturas hídricas, permitindo monitoramento e ajustes mais precisos no uso da água.
Investimento contínuo e visão de longo prazo
Nos últimos três anos, a Meliá direcionou investimentos significativos em tecnologia, transformando regiões estratégicas de sua operação em verdadeiros laboratórios de inovação. A América e o Caribe, por exemplo, desempenham papel central nesse processo, funcionando como hubs para a implementação de novos modelos operacionais, soluções digitais e conceitos de serviço.
Nesses mercados, a rede tem impulsionado um conceito de luxo experiencial que integra tecnologia, cultura local, gastronomia e bem-estar. A proposta é criar experiências memoráveis, nas quais cada detalhe é pensado para conectar o hóspede ao destino, sem perder a essência da hospitalidade tradicional.