A experiência tornou-se o principal critério na decisão de viagem dos consumidores, superando fatores tradicionais como destino ou preço. A avaliação é de Karen Lellouche Tordjman, managing director e senior partner da Boston Consulting Group (BCG), que apresentou uma análise sobre o futuro do turismo durante o Costa Global Summit, realizado em Barcelona. Segundo a executiva, o setor vive um momento de forte expansão, com crescimento projetado mesmo diante de um cenário global mais complexo.
“A indústria de viagens está crescendo de forma muito significativa e deve continuar avançando nos próximos anos, podendo alcançar um valor de até US$ 15 trilhões”, afirmou.
De acordo com Karen, entender os vetores desse crescimento passa, necessariamente, por compreender as motivações dos viajantes. Embora razões como descanso, exploração, cultura e bem-estar sigam relevantes, a escolha do destino está cada vez mais associada às experiências oferecidas. “As experiências se tornaram o fator mais importante para as pessoas escolherem para onde viajar”, destacou.
Ao analisar quem viaja, a executiva apontou dois grupos com impacto crescente sobre o mercado. O primeiro é formado por millennials e pela geração Z, públicos que apresentam comportamentos distintos das gerações anteriores. “Mais de 40% ou 50% deles fazem reservas com menos de duas semanas de antecedência, guiados por humor, tendências, clima ou redes sociais”, explicou. Além disso, esse grupo valoriza fortemente o senso de comunidade. “Mais de 70% afirmam que pertencimento e experiências compartilhadas são mais importantes até do que o destino em si”, acrescentou.
No outro extremo está o chamado segmento silver, impulsionado pelo envelhecimento da população na Europa e em países ocidentais. Para esse público, as expectativas estão ligadas à saúde, ao bem-estar e à sensação de vitalidade. Karen destacou ainda o crescimento das viagens multigeracionais, que já representam cerca de 28% dos cruzeiros fretados, o que exige das empresas a capacidade de atender necessidades diversas e, muitas vezes, contraditórias, dentro de uma mesma viagem.
A executiva também detalhou mudanças no comportamento ao longo da jornada do consumidor. Antes da viagem, o desafio está no excesso de informação. “Os viajantes visitam quase 300 páginas na internet antes de fazer uma reserva, e mais de 80% dizem se sentir sobrecarregados”, afirmou.
Nesse contexto, cresce a demanda por curadoria, orientação e processos de compra mais simples. Ferramentas baseadas em inteligência artificial, como chatbots, vêm ganhando espaço nessa etapa, mas Karen ressaltou que isso não elimina o papel humano.
“É interessante notar que, nos países onde o uso de IA é maior, as pessoas também dizem que o toque humano é ainda mais importante”, observou karen.
Durante a viagem, a personalização e as interações humanas ganham protagonismo. Segundo a executiva, 79% dos viajantes consideram o calor humano extremamente importante, enquanto mais de 80% afirmam que interações significativas melhoram a experiência. “As pessoas querem experiências alinhadas aos seus interesses e ao seu nível de energia”, disse. Para ela, o desafio do setor é levar experiências antes restritas ao segmento premium para um público mais amplo, combinando tecnologia e atendimento humano em escala.
Após a viagem, a relação com o cliente continua sendo estratégica. Karen destacou que os próprios viajantes valorizam o engajamento pós-viagem, desde que seja relevante e personalizado. “Eles gostam quando a marca se lembra do que apreciaram e oferece recomendações para a próxima viagem. Se feito da maneira correta, isso fortalece o vínculo emocional e estimula a recompra”, explicou, citando o exemplo da Disney, que estende a experiência por meio de conteúdos personalizados após a visita.
“O que as pessoas procuram são experiências feitas para elas, personalizadas e memoráveis, consistentes com a marca e baseadas em uma nova forma de toque humano”, concluiu Karen.