O volume de passageiros afetados por cancelamentos de voos ou atrasos superiores a duas horas nos aeroportos brasileiros cresceu de forma expressiva em novembro. De acordo com levantamento da AirHelp, empresa global de tecnologia voltada à defesa dos direitos do passageiro aéreo, 2,14 milhões de pessoas enfrentaram esse tipo de transtorno no mês, número 22% maior do que o registrado em outubro, quando 1,76 milhão de viajantes foram impactados.
Os dados indicam que, em novembro, aproximadamente um em cada cinco passageiros que passaram pelos aeroportos do país sofreu com cancelamento ou atraso prolongado. No mês anterior, a proporção era menor, com cerca de um passageiro afetado a cada seis.
O aumento foi puxado principalmente pelos cancelamentos. Em outubro, 1,69 milhão de passageiros tiveram voos cancelados, enquanto em novembro esse número chegou a 2,07 milhões, alta de 23%. Com isso, a relação passou de um passageiro afetado a cada seis, para um a cada cinco no intervalo de um mês.
Os atrasos superiores a duas horas também apresentaram crescimento, ainda que em menor escala. Em novembro, 72.220 passageiros enfrentaram esse tipo de situação, ante 71.300 em outubro. Na prática, isso representa um passageiro impactado a cada 140 em novembro, contra um a cada 145 no mês anterior.
Mesmo com o avanço dos problemas operacionais, o levantamento da AirHelp aponta que o fluxo total de passageiros nos aeroportos brasileiros diminuiu em novembro. Foram 10,13 milhões de viajantes no mês, queda de 3,2% em relação a outubro, quando 10,46 milhões de pessoas embarcaram ou desembarcaram no país.
Judicialização e busca por direitos
Situações de cancelamento e atrasos prolongados, quando não decorrentes de condições climáticas ou força maior, podem gerar pedidos de indenização contra as companhias aéreas. No Brasil, esse movimento acaba frequentemente migrando para o Judiciário.
“Diante da baixa capacidade que as companhias aéreas têm para resolver conflitos, os consumidores brasileiros são frequentemente obrigados a recorrer ao Judiciário para fazerem valer seus direitos – que são garantidos por lei”, analisa Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Segundo a empresa, passageiros que comprovem danos morais decorrentes de problemas como perda de compromissos médicos, cancelamento de contratos, demissão ou ausência em eventos de grande relevância emocional podem pleitear indenizações que chegam a até R$ 10 mil por pessoa, dependendo do caso.
As chances de compensação financeira aumentam quando a companhia aérea é diretamente responsável pela interrupção do voo, seja por problemas técnicos ou falta de tripulação. Ainda assim, mesmo em situações provocadas por condições climáticas extremas ou eventos de força maior, os passageiros mantêm o direito à informação adequada e à assistência prevista em lei.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando, em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, afirma Luciano Barreto.
Amparo legal ao passageiro
No Brasil, os viajantes estão protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que estabelecem as responsabilidades das companhias aéreas em casos de falhas na prestação do serviço. A legislação se aplica a voos domésticos, internacionais com origem ou destino no país e também a operações com conexão em aeroportos brasileiros.
Para que o passageiro esteja apto a buscar reparação, é necessário que o voo tenha pousado ou decolado no Brasil, que o problema envolva cancelamento tardio, atraso superior a três horas ou overbooking, que não tenha havido assistência adequada por parte da companhia e que o ocorrido tenha se dado nos últimos cinco anos.
