Mais de 90% dos viajantes afirmam confiar na precisão das informações geradas por inteligência artificial (IA), segundo o estudo Remapping travel with agentic AI, desenvolvido pela McKinsey & Company em colaboração com a Skift Research. Apesar desse nível de confiança, apenas 2% dos entrevistados dizem estar dispostos a conceder autonomia total à tecnologia para realizar e modificar reservas de viagem.
A análise avalia o avanço dos chamados agentes de IA, sistemas capazes de tomar decisões, executar tarefas complexas e atuar de forma autônoma ao longo da jornada do viajante. De acordo com o estudo, essas soluções têm potencial para redefinir a forma como as viagens são planejadas, reservadas e gerenciadas, além de impactar os modelos operacionais das empresas do setor.
Segundo a McKinsey, a adoção desse tipo de tecnologia já deixou de ser uma projeção distante. Os agentes de IA conseguem integrar informações de múltiplos sistemas, executar tarefas de maior complexidade e atuar em diferentes etapas da viagem. Para as empresas de turismo, o momento é considerado decisivo, com possíveis efeitos diretos sobre eficiência operacional e competitividade.
Embora a confiança na informação gerada por IA seja elevada, o estudo mostra que os viajantes ainda mantêm cautela em relação à autonomia plena dessas ferramentas. Quase 70% dos entrevistados afirmam que utilizariam um assistente digital para planejar ou gerenciar uma viagem, e mais de 60% dizem preferir empresas que ofereçam assistentes de viagem baseados em IA.
De acordo com o levantamento, os agentes podem analisar preferências, histórico e contexto do viajante para sugerir itinerários completos, reorganizar planos de forma imediata e coordenar múltiplas reservas. A tecnologia também pode atuar de forma autônoma em situações mais complexas, como cancelamentos, alterações de itinerário ou necessidades específicas de viagem.
O impacto mais imediato, no entanto, tende a ocorrer nos bastidores das operações. Na hotelaria, a McKinsey estima que agentes de IA podem reduzir entre 10% e 30% o tempo gasto em tarefas de housekeeping ao combinar dados de escala de equipes, horários de hóspedes e análise automatizada do status dos quartos. A alocação automática de acomodações pode gerar economia de uma a duas horas diárias para equipes de recepção, enquanto a manutenção preditiva pode reduzir entre 20% e 30% o tempo de quartos fora de operação.
No setor aéreo, o estudo aponta que o uso de agentes de IA pode gerar aumento de 15% a 25% na receita, a partir da personalização autônoma de ofertas em programas de fidelidade. A consultoria ressalta, no entanto, que a adoção dessa tecnologia ainda se encontra em estágio inicial.
Apesar de cerca de 90% dos executivos do setor afirmarem já utilizar IA generativa em suas organizações, a pesquisa indica que a maioria das empresas ainda está em fase de testes. Segundo o levantamento, 38% dos entrevistados não utilizam agentes de IA em suas operações, enquanto apenas 2% afirmam estar escalando esse tipo de solução de forma integrada.
Ainda assim, o estudo identifica sinais iniciais de impacto, com casos de uso que demonstram ganhos em eficiência, velocidade de resposta e qualidade da experiência do cliente. Para a McKinsey e a Skift Research, os maiores avanços não virão apenas da automação de tarefas existentes, mas do redesenho dos fluxos de trabalho, com integração contínua entre profissionais humanos e sistemas autônomos.
A conclusão do estudo aponta que os agentes de IA tendem a influenciar tanto a experiência de viagem quanto a operação das empresas do setor, ao introduzir novas possibilidades de eficiência, personalização e geração de valor.