por Thiago AKira
Desde 2022, manchetes alarmistas anunciavam que a IA substituiria empregos em seis meses. Dois anos depois, a realidade é outra: a tecnologia redefiniu papéis ao invés de eliminá-los. No Turismo, o verdadeiro risco não vem das máquinas, mas da resistência à transformação digital.
Uma pesquisa global de 2024 revela que 80% dos viajantes já utilizaram IA para organizar viagens, com números ainda maiores entre millennials (86%) e geração Z (83%). Paralelamente, a Phocuswright demonstra que 76% dos viajantes valorizam o toque humano em momentos críticos da jornada. O estudo da Skift Research indica ainda que 65% dos viajantes consideram essencial o equilíbrio entre tecnologia e interações humanas.
As feiras Fitur e BTL demonstraram maior maturidade nessa integração em 2025, com painéis destacando a humanização das experiências tecnológicas e apontando erros comuns como alucinações da IA ou interações excessivamente frias.
A IndustryArc projeta que o mercado de IA no turismo ultrapassará US$ 1,2 bilhão até 2026. O diferencial competitivo está em identificar quando transferir interações para especialistas humanos, mantendo eficiência sem sacrificar conexões emocionais.
O modelo “Tech Touch + Human Touch” emerge como vencedor. A estratégia consiste em mapear a jornada do cliente, identificando onde a tecnologia funciona melhor (reservas, informações básicas) e onde o toque humano é insubstituível (planejamento complexo, solução de problemas).
A Euromonitor International introduz o conceito de “automação empática” como tendência emergente. Não se trata de máquinas versus humanos, mas de uma relação mutuamente potencializadora.
Para a WTM, este tema oferece um caminho estratégico para que agentes de viagens prosperem no futuro digital do turismo, aproveitando a tecnologia como aliada para elevar o componente mais valioso: a conexão humana autêntica, potencializada por ferramentas que expandem possibilidades.
