Por Gabriela Otto*
Imagine um artista que aprende a pintar observando milhares de quadros. A Inteligência Artificial (IA) generativa funciona de forma semelhante, mas em vez de quadros, ela observa grandes quantidades de dados, como textos, imagens ou sons e, a partir desse aprendizado, consegue criar coisas novas e originais. Em termos mais técnicos, a IA generativa usa modelos de aprendizado de máquina, como redes neurais, para aprender os padrões e estruturas dos dados que observa e usa esse conhecimento para gerar novas amostras de dados que se assemelham aos dados originais.
Com base nisso, podemos ter uma dimensão do enorme potencial da Inteligência Artificial generativa para revolucionar diversas áreas da nossa indústria, desde o marketing, treinamentos até toda a jornada do cliente.
Com a capacidade de criar conteúdo original e automatizar tarefas complexas, a IA está redefinindo também a forma como os hotéis atraem, desenvolvem e retêm talentos nas áreas de vendas, marketing e gestão de receitas. Somente em 2020, o Turismo perdeu quase 400 mil postos de trabalhos, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) e do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged).
O setor sofreu uma grande perda de profissionais nos últimos anos, sobretudo porque migraram para outros setores, e cinco anos depois podemos dizer que ainda não os recuperamos. Conseguir manter profissionais capacitados e promissores pode ser um dos diferenciais que determinam o sucesso de uma empresa em detrimento de outra, principalmente pós-pandemia. Essa tecnologia não apenas otimiza processos, mas também personaliza a experiência dos colaboradores, desde o recrutamento até o desenvolvimento profissional.
Durante a etapa de Recrutamento, por exemplo, conseguiremos analisar currículos online em maior volume, identificando exatamente os perfis que procuramos. Imagina que incrível podermos reduzir os vieses inconscientes, garantindo que os candidatos sejam avaliados unicamente com base em suas habilidades e competências, e não em sua raça, gênero ou outras características!
Já no Desenvolvimento, além de feedbacks mais individualizados e recomendações assertivas de aprendizado, será possível a criação de treinamentos mais personalizados, com o objetivo de reforçar habilidades específicas daquela pessoa. Além de toda uma gama de jogos interativos e simulações que tornarão a aprendizagem mais envolvente e eficaz. Isso sem falar no desenvolvimento vital das lideranças.
Na Retenção, conseguiremos focar ainda mais no engajamento ao identificar as áreas de insatisfação e sugerir melhorias, além de criar programas de reconhecimento, planos de carreira personalizados e monitorar o bem-estar dos funcionários.
Claro que precisamos estar atentos a todas essas oportunidades que esse novo momento nos traz, principalmente deixando as tarefas repetitivas para trás e focando mais nas ações estratégicas. No entanto, não podemos deixar de lado os desafios.
Precisaremos garantir que a IA seja usada de forma ética e responsável, protegendo a privacidade dos nossos clientes e colaboradores. Outro ponto será a necessidade de investir em treinamento, capacitando nossos profissionais para lidar com essa nova realidade. Ouvi esses dias que precisaremos treinar IA como treinamos pessoas. Concorda?
É importante ressaltar que a tecnologia é uma ferramenta, não um substituto para o toque humano. Na hotelaria e na indústria do Turismo, nossos hóspedes e clientes buscam experiências autênticas, conexões genuínas, e isso só nós, seres humanos, podemos oferecer. A importância de manter o foco na experiência humana, valorizando as habilidades interpessoais e a inteligência emocional poderá ser o diferencial entre a média e a excelência.
Como presidente da HSMAI Brasil e Latam e curadora de conteúdo do palco ‘Tech & Innovation’ da WTM, percebo que a IA faz cada vez mais parte das discussões dos hoteleiros e profissionais de turismo. Conseguir conciliar a tecnologia com a humanização é o ponto crucial para tirar vantagem do potencial da IA no mercado.
O fato é que a IA está transformando nosso setor, e cabe a nós decidir como iremos aproveitar essa transformação. Acredito que, com visão estratégica e responsabilidade, podemos construir um futuro ainda mais promissor para o nosso mercado.
Vivenciamos uma indústria dinâmica, que está em constante evolução. Como uma otimista com os pés no chão, vejo que a IA tem um enorme potencial para transformar o setor de viagens e hospitalidade. As empresas que souberem aproveitar as oportunidades dessa tecnologia estarão um passo à frente na atração, desenvolvimento e retenção de talentos, além de oferecer experiências cada vez mais personalizadas e satisfatórias para seus clientes.
*Sobre Gabriela Otto
Com mais 20 anos de hotelaria, Gabriela Otto é proprietária da GO Consultoria, presidente da HSMAI Brasil e Latam, professora da Educação Executiva da ESPM, Board Member da WTM Latin America e Equipotel, curadora de Conteúdo do palco ‘Tech & Innovation’ da WTM, além de referência no país na área de Comercialização Hoteleira, criadora do principal curso de Revenue Management e Distribuição para Hotelaria e o único avançado do país. Já atuou nas redes Plaza, Caesar Park, Intercontinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo responsável pela área de Vendas e Desenvolvimento na América Latina nas últimas duas.
