São Paulo (SP) – O painel “Do Encantamento à Lealdade: a jornada que ninguém está cuidando” reuniu profissionais do setor hoteleiro e de tecnologia durante o HSMAI Sales Acceleration Meeting 2025, nesta quinta-feira (26), no Renaissance Hotel, na capital paulista. A conversa foi mediada por Fernanda Pini, gerente de Vendas da Atrio Hotel Management, e contou com a participação de Ícaro Chamon (Malai Manso Resort), Juliana Nogueira (Grupo Wish) e Maína Pietrobelli (Plusgrade).
Logo na abertura, Fernanda fez a seguinte provocação: “Estamos facilitando ou dificultando a vida de quem vende a gente?”. A pergunta deu o tom do debate, que refletiu sobre a importância dos intermediários — agentes de viagens, operadores e parceiros comerciais — como ponte essencial entre produto e consumidor.
Ícaro Chamon, gerente de Vendas do Malai Manso Resort, enfatizou o desafio de vender um destino pouco conhecido, como a Chapada dos Guimarães (MT), e a necessidade de transformar cada venda em um processo educativo. “Hoje, os membros da minha equipe se tornaram professores de geografia. O encantamento começa com o esforço de explicar onde fica o destino e como chegar”, relata.
Ele ressalta ainda o papel do parceiro comercial: “Sozinho, eu não chego onde preciso. Encantar esse intermediário é essencial para multiplicar as vendas”, acrescenta.
Juliana Nogueira, gerente Nacional de Vendas do Grupo Wish, reforçou a importância da disponibilidade e agilidade no atendimento como base para o encantamento. “O cliente demora um dia para receber retorno e já perdemos a venda. SLA de resposta é inegociável”, declara.
A executiva também destacou a digitalização do material de apoio e a valorização da equipe de vendas por meio de bonificação proporcional à origem das reservas. “Hoje, independentemente de onde o hóspede compra, a comissão vai para o executivo que realizou o atendimento. Isso mudou a forma como eles enxergam o cliente”, complementa.
Já Maína Pietrobelli, diretora de Desenvolvimento de Negócios para a América Latina da Plusgrade, compartilhou os desafios de tornar sua solução — considerada um serviço auxiliar — relevante para os hoteleiros. Para isso, aposta em três pilares: clareza nos selling points, diversidade de canais de contato e respeito ao tempo do cliente. “Não se trata de insistência, mas de oferecer conteúdo relevante. É isso que transforma relacionamento em parceria estratégica”, pontua.
Ao final, o painel da conferência da HSMAI abordou o caminho da fidelização. Ícaro, que atua com vendas majoritariamente únicas, reforçou a escuta como ferramenta de conexão. “Cada cliente novo é como se fosse o primeiro. Escutar é essencial para ajustar processos e criar experiências que geram boca a boca positivo”, afirma. O executivo revelou ainda que está criando um programa de fidelidade para intermediários, com base nos 800 parceiros já cadastrados, dos quais 70% estão ativos.
O painel do HSMAI seguiu com maiores desdobramentos, sintetizando a máxima de que não se trata apenas de vender, mas criar vínculo e gerar confiança. Os palestrantes concluíram que o encantamento pode ser o começo, mas a lealdade é o verdadeiro objetivo.
