O Procon Carioca notificou Gol, Latam, Azul e Infraero nesta terça-feira (30) em razão do alto volume de queixas de passageiros sobre atrasos e cancelamentos no Aeroporto Santos Dumont (SDU), no Centro do Rio. A medida foi tomada após a suspensão temporária das operações no terminal, que provocou desorganização generalizada, longas filas e dúvidas sobre os direitos de quem teve a viagem interrompida.
Segundo a Infraero, a paralisação decorreu de um vazamento de óleo na pista principal durante uma manutenção preventiva realizada à noite. Ainda que o problema técnico tenha sido identificado, usuários relataram falta de informações claras, comunicação irregular e espera de até cinco horas para receber assistência adequada. Equipes do Procon estiveram no local e constataram ausência de suporte compatível com o tempo de espera, incluindo realocação, hospedagem, alimentação e reembolso, quando aplicável.
O secretário municipal de Proteção e Defesa do Consumidor classificou o episódio como “desrespeito inaceitável” e afirmou que serão adotadas medidas legais para assegurar os direitos dos passageiros. As notificações exigem que as companhias aéreas e a administradora do aeroporto apresentem esclarecimentos formais sobre as falhas de atendimento e detalhem planos de ação para mitigar os prejuízos causados.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) também acompanha o caso e reforça que as empresas devem comunicar atrasos e cancelamentos imediatamente, com atualizações a cada 30 minutos. A agência lembra, ainda, que a assistência material é obrigatória e proporcional ao tempo de espera: comunicação (internet, telefone) após 1 hora; alimentação após 2 horas; e hospedagem com transporte após 4 horas, quando necessário. Em situações de reacomodação, a companhia deve oferecer alternativas em voos próprios ou de parceiros, além de reembolso integral quando o passageiro optar por cancelar a viagem.
Do ponto de vista do trade, os efeitos se estendem para além do desconforto imediato: interrupções como a registrada no SDU impactam a malha aérea, pressionam a pontualidade em conexões e podem repercutir em no-shows de hotelaria, traslados e passeios já contratados. Operadores e agentes de viagens recomendam, nessas ocasiões, registrar evidências (fotos, e-mails, protocolo de atendimento) e centralizar as tratativas por escrito, facilitando eventual pedido de ressarcimento.
Para as companhias e o gestor aeroportuário, a notificação do Procon abre uma janela para aprimorar protocolos de contingência: reforço de equipes nas áreas de atendimento, comunicação ativa e multicanal com os passageiros, painéis informativos atualizados e integração com parceiros para reacomodação ágil. Já ao consumidor, o episódio serve de alerta para conhecer os direitos previstos e exigir a prestação adequada do serviço, especialmente em períodos de maior movimento no Rio.
Com a notificação, Gol, Latam, Azul e Infraero terão de encaminhar respostas oficiais e soluções concretas aos passageiros afetados. A expectativa do órgão municipal é que o conjunto de medidas reduza a reincidência de situações semelhantes e eleve o padrão de atendimento no Santos Dumont, um dos principais terminais de negócios e lazer do país.
