A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) iniciou uma operação especial de fiscalização em aeroportos de maior movimento em 15 estados, com foco na garantia dos direitos dos passageiros durante a alta temporada de fim de ano.
A ação integra a Operação Fim de Ano da Anac e ocorre entre os últimos dias de 2025 e 5 de janeiro de 2026, período marcado por aumento expressivo do fluxo de passageiros nos aeroportos brasileiros, segundo projeções do Ministério de Portos e Aeroportos (MPor).
De acordo com a agência reguladora, equipes de servidores atuam de forma simultânea e descaracterizada em terminais de todas as regiões do país. O objetivo é fiscalizar a prestação dos serviços de transporte aéreo e coibir irregularidades como atrasos excessivos, cancelamentos, overbooking, extravio de bagagens e falhas na assistência aos passageiros.
A operação é baseada nas resoluções nº 400/2016, que trata dos direitos dos passageiros, e nº 280/2013, que estabelece regras de acessibilidade no transporte aéreo.
Direitos dos passageiros
A resolução nº 400/2016 estabelece que o passageiro pode desistir da compra da passagem sem custo em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a aquisição tenha sido feita com pelo menos sete dias de antecedência do voo. O reembolso deve ser realizado em até sete dias, conforme o meio de pagamento utilizado.
Em casos de atraso ou cancelamento, a companhia aérea deve oferecer assistência material progressiva. A partir de uma hora de atraso, o passageiro tem direito a facilidades de comunicação. Após duas horas, deve ser fornecida alimentação adequada. Com quatro horas ou mais, a empresa deve garantir hospedagem, quando houver pernoite, e transporte de ida e volta. A companhia também deve manter o passageiro informado sobre a previsão de partida, com atualizações a cada 30 minutos.
Em relação à bagagem, o passageiro tem direito a franquia mínima de até 10 quilos para bagagem de mão, conforme dimensões previstas no contrato de transporte. A cobrança por bagagem despachada pode ocorrer, de acordo com a política comercial da empresa.
Nos casos de overbooking, quando há mais passageiros do que assentos disponíveis, a empresa deve buscar voluntários para reacomodação em outro voo, mediante compensação negociada.
A norma também assegura a correção gratuita de erros na grafia do nome ou sobrenome do passageiro, desde que a solicitação seja feita antes da emissão do cartão de embarque.
Em caso de extravio de bagagem, a reclamação deve ser registrada ainda na sala de desembarque. A devolução deve ocorrer em até sete dias para voos domésticos e até 21 dias para internacionais. Se a bagagem não for localizada, a indenização deve ser paga em até sete dias após o término do prazo.
Acessibilidade
A resolução nº 280/2013 garante atendimento prioritário aos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), como pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo ou mobilidade reduzida.
Entre os direitos previstos estão o transporte gratuito de equipamentos de mobilidade, como cadeiras de rodas e muletas, e o desconto mínimo de 80% na passagem de acompanhante, quando exigido pela companhia por razões de segurança ou necessidade médica. O transporte de cão-guia na cabine é gratuito, mediante comprovação de treinamento.
Para assegurar o atendimento, o passageiro deve informar suas necessidades à companhia aérea com antecedência, geralmente entre 48 e 72 horas antes do voo, conforme o tipo de assistência.
Descumprimento das regras
Em situações de descumprimento das normas, a Anac orienta que o passageiro procure imediatamente o balcão da companhia aérea. Caso o problema não seja resolvido, é possível registrar reclamação no portal consumidor.gov.br, guardar comprovantes e acionar o Procon do município.
Mais informações estão disponíveis no Guia de Direitos do Passageiro, elaborado pela Anac.