Pelo menos 40% dos consumidores brasileiros desistiram de concluir uma reserva de hotel porque não puderam pagar da maneira que preferiam. O dado, que evidencia como a experiência do cliente, em especial os métodos de pagamento, afeta diretamente a receita da hotelaria e destaca a importância de reduzir o atrito no momento da compra, é do Relatório de Hospitalidade 2024. Realizado pela Adyen, líder em tecnologia de pagamentos para grandes empresas, o estudo contou com a participação de 31 mil consumidores e mais de 7 mil varejistas em 19 países, incluindo 2 mil consumidores e 400 empresas no Brasil.

“Os hóspedes de hoje exigem processos de reserva simples, com transações e cancelamentos sem complicações, caso contrário, desistem da compra. Para esta pesquisa, falamos com líderes seniores de empresas hoteleiras em todo o mundo. Ficamos otimistas ao ouvir que 83% deles buscam aprimorar a jornada de pagamentos nos próximos 12 meses e que 85% reconhecem que investir em tecnologia financeira pode resultar em um serviço diferenciado em relação aos concorrentes”, explica Maria Isabel Noronha, vice-presidente de Atendimento ao Cliente da Adyen Latam.

A pesquisa também destaca tendências no mercado de pagamentos para o setor de hotelaria, como o aumento das reservas feitas por meio das redes sociais (social commerce), adotado por 30% dos consumidores entrevistados.

A maioria dos consumidores brasileiros (72%) afirmou que uma experiência otimizada, desde a reserva até o check-out, é importante na escolha do hotel. A segurança no pagamento desempenha um papel crucial na hotelaria, pois 87% dos entrevistados estão preocupados com o risco de fraudes financeiras e 10% já foram vítimas de golpes, com prejuízo médio de R$ 2.800. Entre os profissionais do setor de hotelaria, 47% observaram um aumento nas tentativas de fraude nos últimos anos.

O Relatório de Hospitalidade 2024 também apontou três tendências para o setor:

  1. Flexibilidade de pagamento é fator decisivo
    Ter mais de uma opção de pagamento é importante para 71% dos consumidores. Quatro em cada dez (45%) hóspedes de hotéis afirmaram que evitam pagar o valor total da reserva antecipadamente.
  2. Políticas de cancelamento chamam a atenção dos clientes
    A flexibilidade nas políticas de cancelamento é um fator decisivo na escolha do hotel, com 69% dos consumidores avaliando a possibilidade de cancelar a estadia gratuitamente entre 24 e 48 horas antes do check-in. Isso demonstra a importância de poder adaptar os planos de viagem de última hora, se necessário.
  3. Experiências com pagamentos podem afetar o retorno dos clientes
    Um em cada cinco consumidores não voltou a reservar uma estadia devido a uma experiência negativa com o pagamento. Exemplos incluem cartão recusado ou cobranças incorretas (20%), solicitação de dados do cartão por telefone (20%), atraso no reembolso (20%) e cobrança indevida (20%).

“As expectativas dos consumidores em relação a viagens são altas, e os meios de pagamento desempenham um papel fundamental ao garantir uma experiência de compra segura, fluida e otimizada”, afirma Maria Isabel. “Como apontado pela pesquisa, os hóspedes frequentemente desistem de uma reserva se não puderem pagar como desejam. Isso prova que o setor hoteleiro não deve mais enxergar o pagamento como uma simples transação financeira, mas como uma ferramenta que influencia a fidelização”, finaliza.

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