A Latam é a primeira companhia aérea da América do Sul a utilizar Inteligência Artificial para aprimorar o atendimento em aeroportos. A estreia será no aeroporto de Guarulhos, em São Paulo, que é o principal hub da companhia. A inovação está sendo aplicada inicialmente no check-in doméstico do aeroporto paulista, com nove câmeras que acompanham o fluxo de clientes em tempo real para transformar esses movimentos em dados.
As informações coletadas permitem a visibilidade da demanda e da qualidade dos serviços, além de análise da capacidade e produtividade da equipe. O objetivo é gerenciar com eficiência os canais de atendimento, reduzir os tempos de espera nas filas e garantir uma melhor experiência de viagem aos clientes.
A tecnologia foi desenvolvida pelo Latam Labs, núcleo de open innovation da Latam, em parceria com a Proc Group, empresa especialista em infraestrutura de Tecnologia da Informação. Na prática, as câmeras captam a movimentação dos clientes e transformam esses movimentos em dados sobre quanto tempo foi dispensado em cada fase do atendimento. Com base nessas informações, é possível acompanhar em tempo real a demanda de passageiros em relação à estrutura do aeroporto e equalizar os recursos de atendimento com maior assertividade. Vale ressaltar que, em respeito à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a Latam não tem acesso às imagens das câmeras, apenas aos dados transformados pelo software com base nas imagens.
Segundo Derick Barboza, diretor de aeroportos da Latam Brasil, o principal objetivo da companhia é melhorar o atendimento e tornar a experiência dos clientes no aeroporto cada vez mais fluida e dinâmica. “Essa tecnologia me permite entender o comportamento e gerenciar a equipe de atendimento com mais eficiência. O software nos traz informações como dias e horários de maior fluxo para que possamos acionar a equipe conforme a necessidade e proporcionar um atendimento de mais qualidade ao cliente. Começamos por Guarulhos, mas já estamos avaliando a possibilidade de levar essa inovação para outros aeroportos brasileiros”, conclui o executivo.
