A Latam reduziu em 64% sua taxa de reclamações no Brasil nos últimos três anos. Segundo dados do consumidor.gov.br, plataforma oficial de atendimento do governo federal, a companhia foi a aérea menos reclamada do país no primeiro semestre de 2025, com 0,77 reclamação a cada 100 mil passageiros transportados. O índice considera as ocorrências relacionadas ao transporte aéreo de passageiros e ao programa Latam Pass.
A redução expressiva é resultado de uma estratégia contínua de transformação digital com foco na experiência do cliente. Desde o fim de 2024, a Latam vem registrando índices recordes de satisfação, segundo medições internas realizadas com os clientes após cada voo para calcular o chamado NPS (Net Promoter Score).
“Além de ampliar serviços, temos investido na reformulação do atendimento para oferecer uma experiência mais eficiente e personalizada. Nosso foco é resolver a demanda já no primeiro contato e antecipar as necessidades dos clientes”, afirma Rômulo Machado, gerente sênior de Contact Center da Latam Brasil, que retomou operações em Viracopos com voos para Brasília.
Tecnologia a serviço do cliente
Nos últimos anos, a Latam tem acelerado sua transformação digital, com foco especial nas frentes de atendimento. O uso de inteligência artificial e automação tem contribuído para prevenir falhas operacionais e agilizar a resolução de problemas.
Entre os principais avanços estão o uso de IA em ferramentas de análise de fala e texto, que identificam melhorias nos processos em tempo real; o redesenho do contact center, com novos fornecedores e sistemas unificados, ampliando a autonomia dos agentes; e a expansão dos serviços de autoatendimento em aeroportos, como check-in e despacho de bagagem automáticos.
Uma das inovações mais recentes é o FlyBag, aplicativo desenvolvido internamente para otimizar a devolução de bagagens despachadas. Já em operação em 13 aeroportos brasileiros, com plano de expansão para outras localidades, o sistema identifica rapidamente malas que, por questões operacionais, não foram embarcadas no mesmo voo do cliente, enviando notificações proativas e garantindo mais transparência. As equipes no aeroporto de destino também recebem os dados em tempo real para oferecer assistência imediata.
“Nossa meta é sermos cada vez mais proativos, com soluções personalizadas que reduzam em até 95% o tempo de resolução. A tecnologia tem um papel decisivo nesse processo, ampliando o poder de resposta dos nossos agentes e tornando a experiência do cliente mais fluida e ágil”, completa Rômulo.
Reconhecimento do cliente
O avanço na qualidade do atendimento tem se refletido na percepção dos passageiros. No primeiro semestre de 2025, a Latam alcançou NPS recorde, a sua melhor avaliação histórica entre os clientes, especialmente entre os de maior valor, consolidando os resultados da estratégia de transformação e cuidado com o consumidor.
