Fundada em 2008, a Brazilian Luxury Travel Association (BLTA) reúne hotéis e operadores de turismo do segmento de luxo no Brasil e tem por objetivo apresentar e promover o país, nacional e internacionalmente, como um destino de excelência em hospitalidade ao aliar a arte de receber com os atributos da exuberante biodiversidade de ecossistemas e o vasto patrimônio cultural brasileiros. Vale dizer que hotéis da BLTA se destacaram em premiações internacionais de 2024.

Unindo forças para ampliar a presença do país no mercado global, a BLTA realiza parcerias com instituições públicas, associações, empresas privadas e profissionais envolvidos em atividades similares, locais e estrangeiros, para elaborar estudos que sejam referência sobre o turismo de luxo no Brasil, com fontes de informações precisas, contribuindo para o impulsionamento das atividades de seus associados.

Durante recente Assembleia Geral Extraordinária da entidade, realizada em 11 de fevereiro, representantes dos 61 hotéis e 8 operadoras de turismo filiados à associação celebraram a confirmação de uma parceria inédita firmada entre a BLTA e a OnYou Cliente Oculto, que promete estabelecer um novo patamar de garantia da qualidade dos serviços oferecidos pelos membros da associação.

Considerada a grande referência como empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, a OnYou Cliente Oculto atende cerca de 120 grandes corporações e utiliza-se de metodologias exclusivas, como o Cliente Oculto e a Auditoria Revelada, para estabelecer processos e tecnologias de análise de dados que atribuem às marcas e prestadoras de serviços submetidos a sua criteriosa avaliação o diferencial de uma certificação de excelência de caráter único no Brasil.

“Em outubro de 2024, quando assumi a direção da BLTA, resolvi aproveitar a minha grande experiência nos processos de avaliação de entidades reconhecidas mundialmente no segmento de turismo de luxo, como a Small Luxury Hotels of The World, a The Leading Hotels of the World e a Relais & Châteaux, e tive então a motivação para implementar um desejo antigo do grupo de associados da BLTA uma chancela semelhante”, explica Camilla Barretto, CEO da BLTA.

“Conhecendo os diferenciais da OnYou Cliente Oculto e a seriedade e notoriedade do trabalho que realizam, a BLTA firmou essa parceria para que os nossos associados sejam, cada vez mais, referência no Brasil como prestadores de serviços capazes de proporcionar aos clientes experiências comparáveis ao que de melhor o segmento do turismo de luxo pode oferecer no mundo”, explica Camilla.

Para Roberto Klabin, presidente do Conselho da BLTA e fundador do Refúgio Ecológico Caiman, empreendimento pioneiro de ecoturismo no Pantanal sul-mato-grossense, a união da BLTA com a OnYou Cliente Oculto deve estabelecer novos parâmetros de mensuração da qualidade dos serviços prestados no mercado. “Considero essa parceria uma grande iniciativa da BLTA, no sentido de oferecer aos seus associados meios de melhorar os serviços, elevando o seu nível de qualidade e buscando atender todos os requisitos que são exigidos para hotéis e operadores de receptivos no que diz respeito ao mercado de luxo e expectativas dos clientes”, afirma Klabin.

Com um cronograma de implementação que terá início no segundo semestre de 2025, o projeto atualmente passa por um processo de criação e customização de checklists de avaliação, desenvolvido em conjunto por BLTA e OnYou Cliente Oculto. Além de contribuir para eventuais melhorias nos serviços prestados pelos atuais filiados – que ingressaram na instituição a partir de curadorias realizadas em conjunto por especialistas e conselheiros –, o monitoramento da OnYou Cliente Oculto também será obrigatório para que sejam aprovados os novos candidatos a integrar o portfólio da BLTA.

“A construção dos checklists de avaliação será feita a quatro mãos. Queremos trazer para o turismo de luxo do Brasil o mais alto grau de credibilidade por meio de um processo de qualificação objetivo, contando com um ecossistema de profissionais reconhecidos por seu altíssimo nível e pelo rigor de seu controle de qualidade. Esse caminho de evolução da entidade será perseguido por todos os associados, que sempre estiveram comprometidos em oferecer aos clientes experiências balizadas por valores e níveis de qualidade não negociáveis”, explica Camilla.

Um “hoteleiro” cuidando de hotéis

O empresário José Worcman, CEO e fundador da OnYou Cliente Oculto, tem em seu DNA a experiência no ramo de hotelaria. Acompanhando a rotina de um estabelecimento de sua família, e com a perspectiva de, no futuro, ter de administrar o hotel, Worcman se graduou em Gerenciamento de Hospitalidade pela Florida International University (FIU) e trabalhou em um luxuoso hotel da rede Mandarin Oriental, em Miami, passando por toda a cadeia de atendimento. No dia a dia do Mandarin teve o primeiro contato com o serviço de Cliente Oculto, que inspirou a fundação da OnYou, em 2007, e segue sendo o grande diferencial dos serviços prestados pela empresa.

Baseada em processos que, primeiramente, passam pela contratação de pessoas que simulem compras ou experiências de serviço para elaboração de avaliações especialmente definidas para cada empresa, a metodologia do Cliente Oculto tem como finalidade a produção de relatórios com considerações acuradas, que, por fim, identificam pontos de melhoria dos produtos e serviços avaliados.

Sediada no bairro do Jardins, em São Paulo (SP), e prestes a completar 18 anos, a OnYou Cliente Oculto conta com mais de 300 mil clientes ocultos cadastrados em todas as regiões do Brasil e mais de 1 milhão de avaliações para corporações como Adidas, Banco BMG, Pague Menos, Carrefour, Kopenhagen, Vivara, Grupo Soma, O Boticário, Ráscal, Grupo Tauá de Hotéis e Resorts e Cogna Educação.

A experiência de desenvolver um checklist de avaliação customizado especificamente para as necessidades da BLTA tem trazido ao CEO da OnYou Cliente Oculto o sabor nostálgico de reviver seus dias de hotelaria. “Ficamos muito lisonjeados com o convite para essa parceria. Temos de ser muito criteriosos com a seleção de clientes ocultos, mas nos sentimos seguros para desenvolver esse projeto com naturalidade, porque somos a única empresa, no Brasil, capaz de realizar esse trabalho com a qualidade necessária para esse tipo certificação. Nesse sentido, acho que nós e a BLTA temos o mesmo DNA: somos movidos pela busca por excelência”, conclui Worcman.