Uma pesquisa global conduzida pela AirHelp, empresa especializada em assistência a passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voos, indica que 40% dos viajantes no mundo estão insatisfeitos com o suporte oferecido pelas companhias aéreas durante interrupções de viagem. Entre os brasileiros, o índice de insatisfação chega a 52%, percentual superior ao registrado em regiões como União Europeia (43%), Reino Unido (28%) e Estados Unidos (30%).
O estudo também mostra que o desconhecimento sobre os direitos dos passageiros ainda é significativo. Em escala global, 35% dos viajantes afirmam não conhecer as regulamentações que garantem proteção ao consumidor no transporte aéreo. No Brasil, essa parcela é ainda maior, alcançando 59% dos entrevistados, acima dos níveis observados na União Europeia e no Reino Unido (32%) e nos Estados Unidos (40%).
Outro ponto destacado pelo levantamento é a comunicação insuficiente por parte das companhias aéreas. Segundo os passageiros, apenas 25% das empresas informam adequadamente sobre os direitos durante uma interrupção de voo. No Brasil, esse percentual chega a 27%, índice semelhante ao do Reino Unido e superior ao registrado na União Europeia (25%) e nos Estados Unidos (22%).
Além das dificuldades relacionadas à informação, o impacto financeiro também aparece como um dos principais desafios enfrentados pelos passageiros. O estudo aponta que 73% dos viajantes no mundo tiveram despesas adicionais decorrentes de atrasos ou cancelamentos. Entre os brasileiros, o índice sobe para 88%, superando os níveis observados na União Europeia (70%), no Reino Unido (75%) e nos Estados Unidos (65%).
Do ponto de vista emocional, mais de dois terços dos passageiros relataram estresse e frustração decorrentes dessas situações. Globalmente, 68% dos entrevistados mencionaram impactos psicológicos significativos, enquanto no Brasil o percentual chega a 79%, superando novamente os índices registrados em outras regiões analisadas.
Segundo Luciano Barreto, CEO da operação brasileira da AirHelp, os dados indicam que ainda há lacunas importantes no atendimento ao consumidor. “Fica claro pela pesquisa que as companhias aéreas precisam melhorar a relação com os consumidores no Brasil”, afirma.
Atrasos lideram lista de problemas enfrentados pelos passageiros
De acordo com o levantamento, 54% dos consumidores brasileiros apontaram que o problema mais recente enfrentado em uma viagem aérea foi um atraso superior a duas horas. Outros 16% relataram cancelamento de voos, enquanto 14% mencionaram situações relacionadas a bagagens danificadas, extraviadas ou entregues com atraso.
Entre os passageiros que enfrentaram interrupções, 38% afirmaram ter chegado ao destino com atrasos entre duas e três horas, e 17% relataram atrasos entre três e quatro horas. Os efeitos financeiros dessas situações também foram expressivos: 71% dos viajantes tiveram despesas adicionais, enquanto 20% perderam valores previamente pagos, como reservas de hospedagem.
O estudo indica ainda que 7% dos passageiros deixaram de receber renda prevista devido a compromissos profissionais afetados, enquanto 12% afirmaram não ter sofrido prejuízos financeiros. Em relação às compensações recebidas, 27% tiveram reembolso do bilhete, 28% receberam reembolso de despesas com alimentação, 17% tiveram custos de hospedagem cobertos, 11% receberam compensação por transporte e 15% foram reacomodados em outro voo. Ainda assim, 39% afirmaram não ter recebido qualquer tipo de reembolso.
Apesar das reclamações registradas, 39% dos consumidores brasileiros informaram que não buscaram compensação por desconhecerem esse direito, enquanto 22% desistiram por considerarem o processo complexo. Outros 26% procuraram diretamente a companhia aérea, 8% recorreram a advogados particulares, 4% utilizaram serviços especializados e 0,68% buscaram apoio em outras entidades.
Legislação brasileira prevê indenização em casos específicos
A pesquisa destaca que atrasos superiores a três horas e cancelamentos de voos — quando não causados por fatores externos, como condições climáticas — podem resultar em pedidos de indenização por parte dos passageiros. “Diante da baixa capacidade das companhias aéreas de resolver conflitos, os consumidores brasileiros frequentemente acabam recorrendo ao Judiciário para garantir seus direitos, que são assegurados por lei”, afirma Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Para solicitar compensação financeira, é necessário comprovar que a interrupção causou prejuízos relevantes ao passageiro, como perda de compromissos profissionais ou eventos pessoais importantes. Em situações em que o dano moral é comprovado, a indenização pode chegar a até R$ 10 mil por pessoa, dependendo da avaliação judicial.
No Brasil, os direitos dos passageiros são assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que definem as responsabilidades das companhias aéreas em casos de atrasos, cancelamentos ou overbooking. Essas regras se aplicam a voos domésticos, internacionais que partem ou chegam ao país e também a conexões realizadas em território nacional.