A Agência Nacional de Aviação Civil apresentou, em Brasília, a plataforma Anac Passageiro, novo canal digital destinado a orientar usuários e registrar reclamações relacionadas aos serviços de transporte aéreo regular no país. A ferramenta foi desenvolvida em parceria com o Serpro e integra a estratégia de transformação digital da agência.
O sistema permite que passageiros registrem manifestações a qualquer momento por meio de interface simplificada. Após o registro, a empresa aérea tem prazo de 10 dias corridos para apresentar resposta. Em seguida, o usuário dispõe de 30 dias para avaliar o atendimento recebido.
Segundo a diretora da Anac, Mariana Altoé, a plataforma amplia a capacidade de identificar padrões de insatisfação e falhas recorrentes na prestação de serviços. “Conseguiremos direcionar e entender, com mais propriedade, quais são as situações que estão levando à insatisfação ou dificuldade na resolução de problemas entre passageiros e empresas aéreas”, afirmou.
Os dados coletados serão analisados de forma coletiva pela agência, permitindo a adoção de medidas regulatórias em casos de descumprimento sistêmico das normas do setor.
Para Adriano Miranda, superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos, a iniciativa pode contribuir para reduzir a judicialização nas relações de consumo. “Buscamos trazer uma solução rápida, que possa mitigar a crescente judicialização, além de ampliar a capacidade de fiscalização da Anac”, disse.
Jornada digital do passageiro
A gerente técnica de Educação para o Consumo e Qualidade dos Serviços de Transporte Aéreo de Passageiros, Patrícia Semensato, destacou que a ferramenta busca simplificar a jornada do usuário e aproximar a agência dos consumidores.
O Anac Passageiro consolida, em um único ambiente digital, informações sobre direitos dos viajantes e canais formais de manifestação, reforçando o papel da agência reguladora na mediação de conflitos entre passageiros e companhias aéreas que operam no Brasil.
A plataforma é considerada projeto prioritário da Anac nos últimos dois anos e representa avanço na digitalização dos serviços públicos voltados ao transporte aéreo.
