A Decolar, travel tech que integra o ecossistema Prosus, realizou no Brasil sua primeira venda 100% agêntica por meio de uma experiência conversacional com um agente de inteligência artificial. Segundo a empresa, a iniciativa é inédita no setor de turismo na América Latina. Nesse modelo, o cliente percorre toda a jornada de compra dentro de uma única conversa, desde a busca e as recomendações até a reserva, com a transação conduzida pelo agente de IA e a confirmação do pagamento via Pix realizada pelo próprio usuário. A operação ocorreu com o auxílio da Sofia, assistente virtual de viagens da Decolar desenvolvida com IA generativa, menos de 12 horas depois da ativação do novo recurso. Para a companhia, o avanço marca uma nova etapa para o uso da inteligência artificial no turismo.
“Já enxergávamos que o próximo passo seria ter agentes capazes de executar uma venda do início ao fim, trazendo mais segurança para a decisão, reduzindo fricção na jornada e salvando tempo do consumidor. Agora, começamos a transformar essa visão em realidade: em menos de 12 horas depois de ativarmos a funcionalidade, um cliente concluiu e pagou uma reserva dentro de uma conversa com a SOFIA”, diz Rafaela Rezende, CEO da Decolar. “IA não pode ser tecnologia pela tecnologia. Ela precisa gerar valor de fato e consequentemente, resultado para o negócio. Se não, é só hyppe.”
Como a IA passou a executar a compra
Na primeira transação concluída pelo novo modelo, o cliente procurou uma hospedagem e a Sofia apresentou alternativas de acordo com as preferências informadas. Depois da escolha, a assistente acompanhou o viajante nas etapas necessárias para finalizar a reserva, apresentou os dados da operação e disponibilizou o QR Code para pagamento. O usuário realizou o Pix sem deixar a conversa e, após a confirmação, teve a reserva efetivada. A principal mudança está na continuidade da experiência: não é mais necessário interromper a interação para acessar um ambiente externo de pagamento, o que permite concluir toda a jornada de compra dentro da Sofia, em formato conversacional.
A ferramenta ainda está em fase de testes, e a primeira transação oferece à Decolar a possibilidade de avaliar o funcionamento do recurso em uma experiência real antes de expandir sua utilização. Entre os próximos passos previstos estão a inclusão de outros produtos de viagem, além da hospedagem, e a incorporação de novas formas de pagamento para além do Pix.
“Nosso mantra é testar, medir e aprender rápido. Essa primeira venda é importante porque nos permite aplicar a tecnologia em uma experiência real, entender o comportamento do cliente e evoluir a partir daí. O potencial é simplificar um processo que hoje exige várias etapas e, principalmente, aumentar a confiança e poupar o tempo do viajante”, completa Rafaela.
Sofia amplia participação na jornada dos viajantes
A funcionalidade amplia a atuação que a Sofia já possui no relacionamento da Decolar com seus clientes. Lançada em março de 2024, a assistente participa da jornada de 45% dos viajantes em algum momento, desde inspiração e planejamento até etapas durante a viagem ou posteriores ao retorno. Atualmente, a Sofia soma aproximadamente 2 milhões de conversas mensais, enquanto 6,7% do faturamento total da Decolar está relacionado a interações realizadas com a ferramenta.
Em dois anos, a Sofia passou a ocupar diferentes etapas da experiência do viajante, entre inspiração, planejamento, pós-venda e, agora, a execução completa do processo de compra. A Decolar afirma ter sido a primeira empresa da América Latina a desenvolver uma assistente de viagens que combina inteligência artificial generativa com uma interface visual incremental e adaptativa.
