A quantidade de passageiros impactados por cancelamentos de voos no Brasil sofreu um aumento expressivo até outubro de 2024, ultrapassando o número total de afetados em todo o ano de 2023. De acordo com um levantamento feito pela AirHelp, empresa de tecnologia especializada em auxiliar passageiros em interrupções de voos, 3,8 milhões de pessoas tiveram seus voos cancelados entre janeiro e outubro deste ano, um crescimento de 22,6% em relação aos 3,1 milhões registrados no ano passado.

Além do aumento no número de passageiros afetados, a pesquisa da AirHelp revelou que a proporção de passageiros atingidos também foi maior. Em 2023, 1 em cada 32 passageiros sofreu com o cancelamento de voos, enquanto em 2024 esse número subiu para 1 em cada 21. O levantamento reforça a tendência de crescimento nos problemas enfrentados pelos viajantes brasileiros, com destaque para os cancelamentos e os atrasos superiores a 2 horas, que são as principais fontes de frustração para os passageiros.

Proporcionalmente, mais passageiros enfrentaram atrasos longos ou cancelamentos neste ano. Até outubro de 2024, 4,488 milhões de pessoas foram impactadas por interrupções que incluíam voos com atrasos superiores a 2 horas ou cancelamentos. Em 2023, o número de passageiros afetados por esse tipo de ocorrência foi de 3,969 milhões. Isso significa que, até outubro de 2024, 1 em cada 18 passageiros enfrentou esse tipo de transtorno, comparado com 1 em cada 25 no ano passado. Essas ocorrências, quando não provocadas por questões meteorológicas ou de força maior, podem resultar em pedidos de compensação financeira às companhias aéreas.

Compensação financeira para passageiros

Uma das questões mais importantes levantadas pelo estudo da AirHelp é a possibilidade de os passageiros afetados por cancelamentos e atrasos pleitearem compensações financeiras. De acordo com a pesquisa, cerca de 1 em cada 17 passageiros que tiveram problemas com voos no Brasil, entre janeiro e outubro de 2024, são elegíveis para solicitar compensações financeiras, como prevê a legislação brasileira. O valor médio de indenização que pode ser reivindicado gira em torno de R$ 10.000 por pessoa, dependendo das circunstâncias do incidente.

Para conseguir essa compensação, os passageiros devem cumprir certos requisitos, como comprovar que o cancelamento ou atraso causou sofrimento, estresse ou danos materiais, como faltar a compromissos importantes ou comprometer contratos e compromissos profissionais. A AirHelp destaca que a compensação pode se estender para cobrir danos morais, caso o passageiro consiga comprovar o impacto psicológico do incidente. Em casos de falha da companhia aérea, como problemas técnicos ou falta de tripulação, a chance de obter a reparação integral é maior.

Vale ressaltar que mesmo quando a interrupção do voo é causada por fatores externos, como condições climáticas extremas ou situações de força maior, os passageiros ainda têm direito à assistência adequada, informações claras e tempestivas por parte das companhias aéreas, como prevê a legislação brasileira. No entanto, o direito à compensação pode ser mais difícil de reivindicar nesses casos.

A Falta de Conhecimento sobre os Direitos dos Passageiros

Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, explica que a maior parte dos passageiros brasileiros não reivindica seus direitos devido à falta de conhecimento sobre os processos necessários. Segundo Barreto, muitos não sabem como fazer uma reclamação formal ou sequer têm conhecimento de seus direitos em casos de problemas com voos. “O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo”, afirma Barreto. No entanto, ele observa que a lei é vaga quando se trata dos critérios de compensação, o que pode dificultar a compreensão do processo por parte do consumidor.

A AirHelp ressalta que muitos passageiros não sabem que, por exemplo, é possível reivindicar compensações caso o voo tenha sido cancelado com pouco aviso, ou se o atraso ultrapassou 3 horas. O passageiro pode, ainda, solicitar compensação se houver overbook e se os serviços prestados pela companhia aérea não atenderem adequadamente às suas necessidades.

A Legislação

Os passageiros no Brasil estão amparados por um conjunto de legislações que os protegem em casos de problemas com voos, como o Código de Defesa do Consumidor e as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Essas leis asseguram que, em situações de problemas com voos, as companhias aéreas têm responsabilidades específicas para com seus clientes.

Essas legislações cobrem não apenas voos domésticos dentro do Brasil, mas também voos internacionais que tenham origem ou destino em aeroportos brasileiros, além de voos com conexão em aeroportos no Brasil. Para que o passageiro tenha direito à compensação, o voo deve atender a quatro critérios:

  1. O voo deve ter pousado ou decolado de um aeroporto brasileiro.
  2. O voo foi cancelado com aviso tardio, ou teve um atraso superior a 3 horas, ou sofreu overbook.
  3. A companhia aérea não ofereceu atendimento adequado aos passageiros afetados.
  4. O problema ocorreu nos últimos 5 anos.

A AirHelp lembra que, para garantir que os passageiros possam reivindicar seus direitos, é fundamental que eles conheçam as regras e saibam como proceder. Muitas vezes, a falta de informação impede que as pessoas pleiteiem a compensação financeira a que têm direito.

Além de atuar na defesa dos direitos dos passageiros, a AirHelp também tem um compromisso com a sustentabilidade. A empresa plantou até agora 69.542 árvores como parte de seu projeto de compensação ambiental, no qual se compromete a plantar uma árvore para cada 100 interrupções de voo atendidas. Essa iniciativa visa ajudar a reduzir a pegada de carbono e promover um futuro mais verde, alinhando a defesa dos direitos dos passageiros com a responsabilidade ambiental.

O papel da AirHelp no Brasil

A AirHelp é uma das principais empresas especializadas na defesa dos direitos dos passageiros aéreos no Brasil e em vários países ao redor do mundo. Desde 2013, a empresa tem ajudado 2,5 milhões de passageiros a receberem compensações por atrasos e cancelamentos de voos, além de fornecer informações detalhadas sobre direitos de passageiros através de sua plataforma online. A AirHelp também oferece o AirHelp+, um serviço exclusivo para passageiros que buscam um suporte contínuo em casos de interrupções de voos, proporcionando um atendimento mais rápido e eficiente.