A Latam Airlines segue avançando na digitalização da jornada do passageiro e registra aumento consistente na adesão às soluções de autoatendimento nos aeroportos. Em 2025, 90% dos clientes da companhia utilizaram o check-in automático, índice que mais que dobrou em relação aos 45% registrados em 2020, quando a funcionalidade foi implementada.
O movimento acompanha a evolução da experiência digital da empresa, que também registra crescimento no uso do despacho autônomo de bagagens. No último ano, 60% dos passageiros utilizaram a ferramenta, consolidando o modelo como alternativa eficiente para reduzir filas e otimizar o tempo nos aeroportos.
Ao todo, mais de 31,3 milhões de cartões de embarque foram emitidos automaticamente em 2025. O resultado reflete melhorias na usabilidade dos canais digitais e na atualização cadastral dos clientes, com dados integrados à área “Minhas Viagens”, o que permite maior agilidade em todo o processo.
Na prática, a digitalização impacta diretamente a operação. Atualmente, cerca de 68% dos passageiros que não despacham bagagens conseguem seguir diretamente para o portão de embarque, eliminando etapas e tornando a experiência mais fluida.
Para os clientes que precisam despachar malas, o modelo autônomo também ganha relevância. Em 2025, mais de 2,3 milhões de bagagens foram processadas por meio da tecnologia, disponível em 12 aeroportos brasileiros, incluindo Guarulhos, Congonhas, Brasília, Curitiba, Galeão, Salvador, Fortaleza, Confins, Porto Alegre, Natal, Florianópolis e Vitória.
Rafael Walker, diretor de Transformação de Serviços do Grupo Latam, destaca o papel da tecnologia na jornada do cliente. “Na Latam, inovação significa usar a tecnologia para facilitar a viagem e oferecer mais autonomia ao cliente em cada etapa da jornada. O aumento da adesão às nossas soluções de autoatendimento, tanto no check-in quanto no despacho de bagagens, mostra que os passageiros valorizam uma experiência cada vez mais simples, fluida e eficiente nos aeroportos”, afirma.
transformação digital ganha escala
A estratégia de transformação digital da companhia também inclui o uso de inteligência artificial e automação para prevenir falhas operacionais e acelerar a resolução de problemas. Entre os investimentos recentes está a integração com a tecnologia de rastreamento da Apple, que permite compartilhar a localização de itens via AirTag e dispositivos compatíveis com a rede “Buscar”.
Outro destaque é o aplicativo FlyBag, desenvolvido para otimizar a devolução de bagagens e agilizar a identificação de malas que não embarcaram no mesmo voo do passageiro, com envio de notificações proativas.
A companhia também oferece wi-fi em 100% dos voos domésticos e iniciou a expansão do serviço para aeronaves de corredor duplo. Além disso, disponibiliza chips virtuais para conectividade internacional, com planos que variam de 1 a 10 GB.