Mogi das Cruzes (SP) – Não existe uma única fórmula capaz de atender às necessidades de todas as empresas na gestão de viagens corporativas. Tamanho da companhia, perfil dos viajantes, cultura interna, nível de digitalização e demanda por atendimento são fatores que precisam entrar na análise antes da escolha de uma TMC ou travel tech. O tema pautou o painel “Travel Tech + TMC: construindo o modelo certo para cada empresa”, realizado nesta sexta-feira (11), durante a nona edição do Converge HSMAI, no Club Med Lake Paradise, em Mogi das Cruzes (SP).
A conversa reuniu Elvimar Soares, o Mazinho, partner na Onfly, e Alessandro Silveira, CTCXO (Chief Transformation and Customer Experience Officer) da Copastur, com mediação de Patricia Thomas, Sales Director Vertical Buyers – Corporate & Leisure na Omnibees.
Logo no início, o painel colocou em discussão a estrutura dos programas de viagens das empresas presentes, entre operações integradas e modelos com sistemas independentes. A partir das respostas, os executivos defenderam que a escolha da tecnologia deve partir das características de cada organização, e não de uma divisão rígida entre modelos tradicionais e digitais.
Silveira explicou que a Copastur trabalha com diferentes ferramentas e procura identificar qual solução atende melhor cada cliente. Em determinados casos, uma integração pode ser a resposta; em outros, um marketplace ou um módulo destinado a solucionar uma demanda específica apresenta maior aderência.
“Tem uma pergunta-chave: o que ele está esperando? O que gera valor para ele?”, questionou. Segundo o executivo, empresas do mesmo segmento podem ter necessidades distintas, o que exige uma análise individual antes da definição da tecnologia e do modelo de atendimento.
Tecnologia própria exige investimento
Na Onfly, a opção passa pelo desenvolvimento de tecnologia proprietária. Mazinho revelou que o orçamento destinado à área neste ano chega a R$ 50 milhões. O executivo reconheceu que desenvolver uma solução própria representa um custo elevado no curto prazo, enquanto ferramentas disponíveis no mercado podem oferecer alternativas mais acessíveis.
No longo prazo, porém, ele avalia que o domínio da tecnologia permite maior controle sobre a experiência entregue ao cliente. “O cliente quer dois Ps na vida. Primeiro ele quer paz, depois ele quer preço”, afirmou. “E a paz tem preço.”
A Copastur também destinou recursos significativos à área. Segundo Silveira, os investimentos em tecnologia da companhia nos últimos anos chegaram a aproximadamente R$ 100 milhões. A empresa combina soluções próprias e ferramentas de parceiros, de acordo com as características de cada operação.
Para o executivo, as fronteiras entre TMCs e travel techs também se tornaram menos rígidas. Empresas de tecnologia passaram a incorporar serviços tradicionalmente associados às TMCs, como atendimento 24 horas e suporte VIP, enquanto companhias tradicionais avançaram no desenvolvimento e adoção de ferramentas digitais.
Silveira prevê mudanças rápidas nesse mercado. “Nos próximos 14 meses eu acredito que esse mercado vai ser totalmente diferente do que ele é hoje”, declarou. Entre as transformações citadas estão soluções mais conversacionais, maior alinhamento às políticas dos clientes e uso de inteligência para análise das operações.
Tecnologia também pode mudar aprovações
O painel abordou ainda a experiência do viajante e os processos de aprovação. Uma consulta realizada com o público mostrou que 83% dos participantes atuam em empresas nas quais todas as viagens precisam de aprovação. Para os debatedores, a tecnologia abre espaço para rever esse tipo de fluxo.
Silveira citou uma pesquisa mundial apresentada pela SAP segundo a qual 95% dos processos passam sem reprovação. A partir desse dado, questionou a necessidade de analisar individualmente todas as solicitações, em vez de concentrar a atenção nas exceções. A mudança, no entanto, também depende da cultura das organizações.
Outro ponto discutido foi o risco de escolher uma solução apenas por sua classificação como travel tech ou TMC. Mazinho argumentou que empresas digitais também precisam aprender a prestar serviços, enquanto companhias tradicionais avançam na tecnologia. Na prática, o viajante espera que seu problema seja solucionado independentemente do modelo adotado pelo fornecedor.
Por isso, o partner da Onfly defendeu que a empresa conheça sua própria operação antes de procurar uma nova solução. Executivos que exigem atendimento personalizado, organizações com perfil altamente digital e companhias que ainda mantêm processos offline podem demandar estruturas completamente diferentes.
“Primeiro conheça o seu negócio e depois escolha qual o fornecedor que mais se encaixa para o seu momento de empresa”, disse Mazinho.
O tamanho da companhia também pode influenciar essa escolha. Segundo o executivo, organizações com cerca de 200 ou 300 funcionários costumam apresentar decisões mais rápidas, maior concentração de viagens domésticas e menos necessidades específicas, características que podem favorecer uma solução mais tecnológica. Grandes empresas, por outro lado, tendem a apresentar exigências adicionais de serviço, integração e atendimento.
Silveira ponderou que o tamanho, isoladamente, não determina a resposta. A Copastur encontra clientes com perfis que contrariam expectativas relacionadas ao próprio segmento de atuação. Por isso, a análise da cultura e das necessidades da organização continua como ponto central.
No encerramento, os participantes também destacaram a importância de briefings com informações sobre volume de viagens, perfil de atendimento e características da operação. Quanto maior o espaço para perguntas e troca de informações entre empresa e fornecedor, maior a possibilidade de construir uma proposta compatível com as necessidades reais do programa de viagens.
A discussão mostrou, assim, uma aproximação entre dois modelos que durante anos foram tratados como opostos. Em vez de uma escolha baseada apenas entre TMC e travel tech, o debate no Converge HSMAI apontou para combinações distintas de tecnologia, serviço, controle, experiência e preço, de acordo com a realidade de cada empresa.
