Sempre fui um fervoroso entusiasta do desenvolvimento científico e tecnológico. Quantas novidades e descobertas acontecem todos os dias, acelerando, com inacreditável velocidade, processos em centenas de áreas e, em sua maioria, em nosso visível benefício: saúde, medicina, transporte, comunicação, higiene, moradia, informática, astronomia, etc.

Mas, como todos nós sabemos, tudo tem o seu lado bom e o seu lado ruim. Como dizia um velho amigo: “o bom e o mal vêm no mesmo pacote!”. Cabe a nós, nesta “viagem ao futuro”, tentar preservar e melhorar ainda mais o lado bom das coisas e, em paralelo ou simultaneamente, nos esforçar, com o maior empenho possível, para diminuir ou erradicar qualquer aspecto negativo que possa ter vindo em anexo neste mesmo contexto.

Às vezes penso que estamos, ao ganhar mais conhecimento e/ou facilidade em certos desempenhos, perdendo uma espécie de guerra. Tudo parece um autêntico processo sociológico de “falsa consciência” no qual, na maioria das vezes, defendemos algo apesar deste ser contra os nossos próprios e reais interesses.

Entendo a inquestionável importância que leva muitos profissionais, de diversas áreas, a buscar o maior proveito dos incríveis avanços tecnológicos disponíveis (incluindo o advento da tal Inteligência Artificial) a fim de facilitar os seus afazeres e na constante tentativa de atender, cada vez melhor e mais rápido, os seus clientes (sejam estes consumidores ou usuários finais dos seus produtos e/ou serviços).

Entretanto, na minha modesta opinião, vejo a vital necessidade destes profissionais aprenderem a utilizar estes novos recursos sem, jamais, perderem a “humanização” do atendimento em referência. De um lado, é fantástico ver máquinas que vêm para aumentar os nossos mecanismos de produção e melhorar a qualidade final dos próprios produtos.

Mas quando “entra” a interface entre “máquina e homem”, numa interação direta (como atendimento personalizado), devo confessar que nem sempre o resultado pode vir a ser elogiado por este mesmo cliente, consumidor ou usuário. Na maioria das vezes, é bem desagradável escutar “se você é loiro, digite um”, “se moreno, digite dois”, “se careca, digite três”, “se pertence a outra opção, então digite quatro”… e assim vai em cada tecla/opção escolhida!

Ou, mesmo, quando o cliente precisa de um esclarecimento e é orientado a “baixar o aplicativo X” para então receber instruções sobre os passos a serem seguidos para tentar responder às suas dúvidas e/ou solucionar os seus eventuais problemas. Não há, aí, nenhum contato que possa ser chamado de “quente”. E isso é, deveras, grave e terrível!

De um lado, é compreensível querer buscar auxílio e aproveitar os constantes avanços e benefícios advindos da moderna tecnologia, mas é essencial lembrar de se proteger e atentar para não quebrar os elos absolutamente necessários nos complexos processos do relacionamento humano. Nem sempre é fácil observar o quanto a aplicação destas novas ferramentas se torna inoportuna e extremamente prejudicial no contexto em si e entre partes (cliente e banco, cliente e transportadora aérea, cliente e agente de viagens, cliente e companhia de seguros, etc.).

Definitivamente, “high tech” sem o “high touch” resulta num atendimento ou relacionamento sem sentimento. Por outro lado, “high touch” sem o “high tech” é não aproveitar as inúmeras e incríveis vantagens dos avanços tecnológicos, muitas vezes em benefício mútuo: fornecedor e cliente. Em outras palavras, como em tudo na vida, o equilíbrio é fundamental!