Porto Seguro (BA) — O dia de capacitação do Encontro de Boas Práticas da Cenav, realizado no Resort Arcobaleno, trouxe dois conteúdos que dialogam diretamente com a rotina das agências de viagens: inteligência artificial e processos. As apresentações de Marco di Ruzze, vice-presidente e sócio do Grupo BRT e CEO da BRT Lounges, e de Milena Lidor, CEO da Franquear, colocaram em pauta ferramentas de apoio, organização interna, gestão e produtividade.
IA como apoio, não como substituição
Na abertura de sua apresentação, Marco di Ruzze reforçou que a inteligência artificial pode ser uma aliada importante do agente de viagens, desde que usada com critério. Para ele, a tecnologia não substitui a experiência acumulada, a leitura de contexto e a relação de confiança construída com o cliente ao longo do tempo. “O diferencial não é ter ferramenta, é saber o que fazer com ela”, afirmou.
O executivo destacou que o mercado já convive com diferentes soluções de IA e que a principal mudança está na forma como os profissionais passam a incorporá-las à rotina. Entre os exemplos apresentados, ele citou ferramentas de automação, geração de conteúdo e organização de tarefas, como ChatGPT, Claude, Notebook LM, Make, Trello e outras aplicações integradas ao dia a dia de trabalho. A orientação foi clara: usar a tecnologia para ganhar tempo, estruturar informações e melhorar a resposta ao cliente, sem abrir mão da credibilidade construída pela agência.
Di Ruzze também chamou atenção para o uso responsável de dados e informações sensíveis. Segundo ele, o agente de viagens lida com expectativas, documentos, preferências, histórico de consumo e até detalhes familiares dos clientes, o que exige cautela na hora de utilizar plataformas de IA. A recomendação foi manter processos bem definidos, escolher ferramentas confiáveis e evitar soluções que prometem respostas prontas sem lastro real.
A importância de estruturar processos
Se Marco di Ruzze levou a IA para o centro da conversa, Milena Lidor conduziu a discussão para um ponto que, segundo ela, sustenta qualquer negócio: processo. A executiva reforçou que empresas sólidas não crescem apenas com talento ou sorte, mas com método, governança e disciplina. “O processo em si, ele é muito invisível aos nossos olhos”, disse.
Ao longo da apresentação, Milena explicou que processos bem desenhados ajudam a dar previsibilidade ao faturamento, organizar a operação e melhorar a qualidade de vida dos empresários e das equipes. Ela citou situações comuns no mercado, como a falta de organização em períodos sazonais, falhas de comunicação interna e ausência de onboarding para novos colaboradores, que acabam comprometendo o desempenho das agências.
Um dos pontos mais fortes da fala foi a defesa da constância. Para ela, resultados extraordinários nascem da repetição do ordinário bem feito, com metas revisadas, acompanhamento frequente e disciplina no dia a dia. A executiva também alertou para o risco de manter a operação baseada apenas na intuição, sem documentação e sem clareza sobre responsabilidades internas, o que reduz a capacidade de escala e dificulta a profissionalização da empresa.
Na prática, as duas falas convergem para a mesma direção: o agente de viagens precisa se organizar melhor para ganhar produtividade, atender mais rápido e vender com mais segurança. Marco mostrou que a IA pode ajudar a transformar fotos, áudios e anotações em materiais de treinamento e suporte comercial; Milena, por sua vez, reforçou que nenhuma tecnologia funciona bem sem processos claros por trás.
 e processos.){kind=link}