Fortaleza (CE) – Em um momento em que inteligência artificial, plataformas digitais e ferramentas de autoatendimento avançam sobre o mercado de viagens, a Azul Viagens está seguindo um caminho que pode parecer contraintuitivo para parte da indústria: investir ainda mais no agente de viagens.
A mensagem foi repetida em diferentes momentos por Giulliana Mesquita, diretora da operadora, durante o Agente Tá On na Estrada Ceará. Mais do que defender a relevância do canal, a executiva apresentou uma visão de futuro baseada na profissionalização, especialização e desenvolvimento das agências.
A estratégia parte de uma constatação simples. Na visão da Azul Viagens, a internet tornou a comparação de preços cada vez mais fácil. O acesso à informação deixou de ser um diferencial. O que permanece difícil de replicar é a confiança.
“Quando você compra um carro de alto valor, você quer falar com uma pessoa. Com viagens acontece a mesma coisa. Você está investindo tempo, dinheiro e expectativa. O agente tem um papel fundamental nessa decisão”, afirmou Giulliana e esse entendimento ajuda a explicar parte das transformações realizadas pela operadora nos últimos anos.
Do vendedor ao consultor
Historicamente, muitas relações entre operadoras e agências eram construídas sobre volume de vendas. Hoje, segundo Giulliana, o desafio é diferente. O foco passou a ser o desenvolvimento dos parceiros.
A criação da clusterização nacional é um dos exemplos dessa mudança. Mais do que ranquear desempenho, o sistema passou a funcionar como ferramenta de acompanhamento da maturidade das agências.
Por trás da estrutura existe um modelo pouco visível ao mercado: a análise do ciclo de vida de cada parceiro.
A partir desse acompanhamento, os executivos comerciais deixam de atuar apenas como vendedores e passam a exercer uma função consultiva. O objetivo é ajudar a agência a crescer, identificar oportunidades, ampliar portfólio, melhorar conversão e encontrar novos nichos de atuação.
“Não estamos olhando apenas para venda. Estamos olhando para como aquela agência pode amadurecer dentro da operação”, explicou.
O fim da guerra de preços
Outro ponto recorrente na fala da executiva é a necessidade de romper a lógica da competição baseada exclusivamente em tarifas. Para a Azul Viagens, a distribuição turística enfrenta um cenário de comoditização crescente. Nesse ambiente, a agência que vende apenas aéreo e hotel corre o risco de perder relevância.
Por isso, a operadora passou a direcionar esforços para produtos capazes de agregar valor ao trabalho consultivo.
A aposta inclui experiências, nichos temáticos, roteiros segmentados e produtos especializados.
“O preço está cada vez mais acessível em qualquer lugar. O diferencial passa a ser a proposta de valor”, resumiu Giuliiana.
Oportunidades escondidas nos nichos
Entre os caminhos apontados pela executiva estão mercados de interesse específico, capazes de gerar novos clientes para as agências. O exemplo mais citado foi o segmento de corridas de rua.
A executiva lembrou que praticamente todas as cidades possuem grupos organizados de corredores. Ao estruturar produtos voltados para esse público, a agência deixa de disputar o mesmo cliente que todos procuram e passa a acessar uma demanda nova.
A lógica pode ser replicada para gastronomia, bem-estar, turismo religioso, natureza, observação de estrelas, experiências culturais e diversos outros segmentos. “Você gera um lead que antes não estava na sua base”, destacou.
Além disso, a Azul Viagens acredita que o fator humano continuará sendo decisivo. Ao citar exemplos de agências que se destacam dentro da operação, Giulliana mencionou práticas simples, mas que reforçam o relacionamento com o cliente.
Entre elas está o uso de brindes personalizados produzidos em impressoras 3D e entregues aos passageiros antes ou depois das viagens. A lógica por trás dessas iniciativas é criar memória afetiva, fortalecer relacionamento e estimular recompra. Segundo ela, muitas das agências que mais crescem trabalham muito bem o encantamento.
O futuro passa pelo relacionamento
Se existe uma conclusão possível a partir das mensagens transmitidas pela executiva durante o evento, é que a Azul Viagens enxerga o futuro da distribuição turística menos como uma disputa tecnológica e mais como uma disputa por relevância.
Nesse cenário, ferramentas digitais, inteligência artificial e automação devem continuar avançando. Mas, para a operadora, o agente seguirá ocupando uma posição estratégica justamente por ser capaz de fazer algo que nenhuma plataforma consegue reproduzir integralmente: interpretar necessidades, gerar confiança e transformar produtos em experiências.