A All Nippon Airways (ANA) iniciou a utilização de robôs para prestar assistência aos passageiros em aeroportos regionais do Japão. Desenvolvida em parceria com a avatarin, a operação utiliza os equipamentos newme para conectar viajantes a equipes de atendimento que trabalham remotamente a partir do Aeroporto Internacional de Kansai (KIX).
Nesta primeira fase, a tecnologia será implantada nos aeroportos de Hiroshima, Tsushima, Nagasaki e Komatsu. A proposta é complementar o atendimento presencial, principalmente nos períodos de menor movimentação e nos intervalos entre voos, quando há menor disponibilidade de funcionários nos terminais.
Por meio dos robôs, os passageiros podem solicitar informações e receber suporte de profissionais da companhia sem que o atendente esteja fisicamente no mesmo aeroporto.
Testes registraram mais de 25 mil interações
A implementação ocorre após uma etapa de testes realizada no Aeroporto de Haneda (HND), em Tóquio. Durante o período de avaliação, ANA e avatarin analisaram mais de 25 mil interações entre passageiros e o sistema.
Segundo as empresas, 98,4% das solicitações apresentadas pelos viajantes foram solucionadas durante os testes. O índice foi considerado pelas companhias comparável ao desempenho obtido no atendimento presencial.
Além de oferecer suporte aos passageiros, a nova operação permitirá coletar dados quantitativos sobre os tipos de solicitações recebidas em cada terminal. As informações deverão ajudar a identificar diferenças nas demandas dos aeroportos e orientar ajustes na prestação dos serviços.
A iniciativa integra a estratégia de médio prazo do Grupo ANA, que busca combinar o atendimento realizado pelos funcionários com ferramentas digitais aplicadas à operação aeroportuária.
Sistema poderá chegar a outros aeroportos
A adoção inicial em quatro aeroportos também funcionará como uma nova etapa de avaliação da tecnologia. ANA e avatarin pretendem analisar indicadores relacionados à satisfação dos passageiros e aos impactos do sistema sobre as operações em solo.
A partir dos resultados, as empresas poderão expandir a rede de atendimento remoto para outros aeroportos e localidades japonesas.
