Existe um pedido que tenho ouvido cada vez mais dos agentes de viagens: “Precisamos de suporte.” E não falamos de privilégios. Falamos de atendimento acessível, assertivo e, principalmente, resolutivo.
O agente está na linha de frente. Quando algo dá errado, o passageiro não quer saber qual sistema caiu ou qual departamento deveria responder. Ele liga para o agente. E, nesse momento, o agente precisa poder contar com o fornecedor.
Infelizmente, alguns atendimentos no turismo já lembram operadoras de telefonia: você fala com um robô, escolhe opções, é transferido, explica tudo novamente, recebe um protocolo, manda e-mail, chama no WhatsApp… e o problema continua.
Só que, no turismo, pode haver um passageiro no aeroporto, uma família sem hospedagem ou uma viagem prestes a acontecer. Não dá para simplesmente dizer: “Seu chamado será respondido em alguns dias úteis.”
E aqui fica uma reflexão: quanto se investe para conquistar uma nova agência?
Estandes enormes, campanhas, brindes, eventos, treinamentos, famtours, equipes comerciais e ações para novos cadastros. Tudo isso é importante. Mas quanto está sendo investido para fidelizar as agências que já estão dentro de casa?
Cadastrar uma agência é uma coisa. Transformá-la em parceira é outra.
Por isso, fornecedores: escutem os agentes. Identifiquem gargalos, criem canais que funcionem e entendam que suporte também faz parte do produto. Quando o agente se sente amparado, vende com mais segurança e recomenda com mais confiança.
Talvez a vantagem competitiva não esteja apenas no preço, na comissão ou na tecnologia, mas em estar presente quando realmente importa. O agente pode até lembrar de quem ofereceu a melhor condição, mas dificilmente esquecerá quem esteve ao seu lado quando mais precisou e quem o deixou sozinho.
Quando tudo funciona, é fácil ser fornecedor. Quando algo dá errado, é que se descobre quem é parceiro. E na próxima cotação, indicação ou venda, sua empresa será realmente a primeira opção do agente?
