Ao longo de mais de duas décadas no Turismo, percebi que muitos empresários acreditam que o maior risco de uma agência de viagens é enfrentar um processo judicial. Eu penso diferente. Na minha visão, o maior risco é empreender sem conhecer os riscos da própria atividade.
A responsabilidade solidária prevista no Código de Defesa do Consumidor não é uma exceção nem uma punição ao agente de viagens. Ela faz parte da dinâmica do mercado. Quem atua na cadeia de fornecimento precisa compreender quais são suas responsabilidades e, principalmente, como agir para reduzir conflitos antes que eles se transformem em prejuízos.
Infelizmente, ainda vejo profissionais extremamente preparados para vender destinos, mas pouco preparados para administrar riscos. E esses riscos não são apenas jurídicos. São também comerciais, operacionais e financeiros.
Eles aparecem em situações aparentemente comuns: um overbooking, um voo cancelado, uma documentação incorreta, uma falha na reserva do hotel ou um fornecedor que deixa de cumprir o que prometeu.
Nesses momentos, não basta conhecer o destino. É preciso saber orientar o cliente, documentar cada etapa do atendimento, mediar o conflito com assertividade e tomar decisões rápidas.
É justamente aí que muitas agências acabam aumentando sua exposição. Não pela existência do problema, mas pela forma como lidam com ele. Sempre digo que o conhecimento deixou de ser um diferencial competitivo. Hoje, ele é uma ferramenta de proteção empresarial.
Quem conhece os riscos toma decisões mais seguras, reduz prejuízos, fortalece a relação com o cliente e protege o patrimônio construído ao longo dos anos. Vender viagens continuará sendo a essência do nosso trabalho. Mas administrar riscos também faz parte da profissão.
Acredito que uma agência verdadeiramente forte não é aquela que nunca enfrenta perrengues. É aquela que está preparada para enfrentá-los com técnica, conhecimento e responsabilidade.
Essa, para mim, é a verdadeira blindagem do agente de viagens.
