São Paulo (SP) — A responsabilidade dos fornecedores na cadeia de serviços turísticos foi tema da apresentação de Mariângela Sarrubbo Fragata, professora da PUC-SP e procuradora do Estado de São Paulo, durante a ExpoSKI, nesta terça-feira (8), no Clube Paulistano, em São Paulo. A especialista abordou a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) às relações do setor e respondeu a dúvidas dos agentes de viagens sobre situações que podem ocorrer antes e durante uma viagem.
Segundo Mariângela, a responsabilidade civil está relacionada ao dever de reparar danos provocados por vícios ou defeitos na prestação de serviços. Ela explicou que o CDC estabelece diferentes formas de responsabilização e que, nas relações de consumo, é necessário observar todos os integrantes da cadeia de fornecimento.
“A responsabilidade civil, que é o que nos interessa aqui, é o dever do prestador de serviço, do fornecedor de reparar um dano”, afirmou.
A especialista também chamou atenção para a diferença entre vício e dano. Enquanto um problema relacionado diretamente ao serviço pode resultar na necessidade de correção ou ressarcimento do valor pago, situações que provocam prejuízos além do preço contratado podem gerar discussão sobre reparação de danos. Nesse contexto, Mariângela destacou que a responsabilidade pode alcançar diferentes participantes da cadeia de fornecimento, conforme as circunstâncias de cada caso.
Um dos principais pontos abordados foi o dever de informação, especialmente diante de riscos inerentes a determinadas experiências turísticas. Para a especialista, cabe ao fornecedor comunicar de forma adequada aquilo que pode interferir na decisão do consumidor. “A grande saída para o fornecedor é o aviso. Agora, falar demais é não informar nada. Tem que saber o foco. O que eu tenho que informar é: se eu soubesse, eu não compraria. E, se eu soubesse, eu não contrataria”, explicou.
A questão ganhou exemplos relacionados ao turismo de neve, incluindo situações de condições meteorológicas que podem impedir o acesso a uma estação ou alterar a programação de uma viagem. Mariângela ponderou que eventos climáticos, por si só, não significam necessariamente responsabilidade civil do fornecedor, mas destacou a diferença entre um serviço não prestado e um dano decorrente da situação. Para ela, quando determinado serviço não é efetivamente entregue, deve ser analisada a possibilidade de ressarcimento correspondente ao que não foi prestado.
A apresentação também trouxe dúvidas dos agentes sobre situações envolvendo companhias aéreas, mudanças de passagens por motivos de saúde e problemas com bagagem. Em um dos exemplos discutidos, uma passageira precisou antecipar o retorno ao Brasil após a internação do pai durante uma viagem internacional. Mariângela avaliou que situações de vulnerabilidade podem ser consideradas na análise de um caso e destacou a necessidade de observar as circunstâncias concretas e as normas aplicáveis a cada operação.
Ao longo da palestra, a especialista ainda ressaltou a importância de as agências conhecerem as obrigações envolvidas na comercialização de serviços turísticos, principalmente quanto às informações oferecidas aos clientes. Para Mariângela, o conhecimento sobre a legislação e sobre a cadeia de fornecedores é uma ferramenta para que os profissionais orientem melhor os viajantes e reduzam conflitos relacionados à prestação dos serviços.
