O Grupo Mabu prepara um novo ciclo de transformação tecnológica para o período de 2027 a 2031, com foco na integração de sistemas, governança de dados, automação, inteligência artificial e segurança da informação. A proposta é conectar operações distintas, como o Mabu Thermas Grand Resort, Mabu Curitiba Business, Blue Park e My Mabu, para permitir uma visão integrada do cliente ao longo da jornada.
“Estamos construindo uma camada de identidade e dados agnóstica de sistema, uma espécie de tradutor universal. Ela permitirá que as informações do hóspede circulem entre hotel, parque aquático e propriedade compartilhada sem retrabalho e sem fricção”, explica Alexandre Ceccon Vomero, diretor de Tecnologia do Grupo Mabu.
A estrutura permitirá reconhecer uma mesma pessoa em diferentes pontos de contato com os negócios do grupo. Um hóspede que também frequente o Blue Park e demonstre interesse pelo modelo de propriedade compartilhada, por exemplo, poderá ser identificado como um único cliente durante toda a jornada. Atualmente, essas informações podem estar distribuídas entre diferentes plataformas e operações.
Parte da infraestrutura já está em testes no Blue Park. Segundo Vomero, a tecnologia de identificação adotada no parque foi desenvolvida para operar de maneira independente de fornecedores específicos, permitindo a atualização de ferramentas e a incorporação de novas soluções sem concentrar a operação em uma única empresa.
A base do projeto será um data warehouse central, responsável por reunir informações relacionadas a hóspedes, operação e receita. O plano também prevê uma identidade digital única, monitoramento contínuo, governança alinhada à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), automação de processos e adoção progressiva de inteligência artificial.
Mudança cultural acompanha transformação tecnológica
Para Vomero, um dos principais desafios para a implementação do plano está na mudança cultural. “Tecnologia se compra, implementa e integra. O verdadeiro desafio é humano: mudar o mindset de uma empresa inteira para operar sob a lógica de ‘Client and AI First’. Isso significa deixar decisões guiadas apenas pelo costume ou pela percepção individual e avançar para escolhas apoiadas por dados e evidências”, afirma Vomero.
A estratégia prevê a preparação de lideranças e equipes para incorporar a inteligência artificial às atividades diárias, mantendo a experiência do cliente como referência para as decisões. O executivo destaca que o Grupo Mabu ainda está no início do processo e que a consolidação de informações confiáveis é uma etapa anterior à ampliação do uso da IA.
“Não estamos apresentando algo pronto. Estamos construindo, de forma deliberada e estruturada, o caminho para chegar lá. A inteligência artificial não substitui o julgamento humano, mas pode aumentar a capacidade de decidir bem, com mais informação e velocidade”, diz.
CRM reúne mais de 370 mil contatos
Na área de relacionamento, o Grupo Mabu trabalha com uma base de mais de 376 mil contatos dos diferentes empreendimentos. A integração das informações em uma base única permitirá acompanhar o ciclo de vida do consumidor e substituir campanhas massivas por comunicações segmentadas, considerando histórico, preferências e momento da jornada.
João Biancardi, diretor de Marketing, CRO e Experiência do Cliente do Grupo Mabu, explica que a integração permite identificar a relação de uma mesma pessoa com os diferentes negócios. Dessa forma, hóspedes do resort, visitantes do Blue Park e clientes do My Mabu passam a ser analisados dentro de uma mesma jornada.
“A inteligência comercial passa a trabalhar o valor desse relacionamento ao longo do tempo. Podemos identificar, por exemplo, quando uma família que visitou o Blue Park apresenta maior propensão para se hospedar no Mabu Thermas ou conhecer o modelo de propriedade compartilhada”, explica.
A estratégia também abre espaço para ações de venda cruzada entre os negócios. Durante a hospedagem, o cliente poderá ter acesso facilitado às experiências do parque aquático, aos pontos de alimentos e bebidas e a outros serviços do complexo. A experiência no destino também poderá ser utilizada para apresentar o My Mabu de forma contextualizada.
Segundo Biancardi, a personalização pode contribuir para reduzir o custo de aquisição de clientes e aumentar a eficiência das ações comerciais, ao direcionar ofertas de acordo com o perfil e o estágio da jornada de cada consumidor.
Canal digital responde por 30% da receita
A transformação tecnológica acompanha mudanças no comportamento do viajante. No primeiro trimestre de 2026, o canal digital respondeu por aproximadamente 30% da receita da hotelaria do Grupo Mabu. No mesmo período, o Blue Park registrou resultados 40% superiores aos alcançados nos três primeiros meses do ano anterior.
“O consumidor de lazer não quer apenas pesquisar pela internet. Ele espera ter autonomia para resolver toda a viagem em poucos cliques. O canal digital deixou de ser um folheto eletrônico para se tornar uma vitrine de conversão”, afirma Biancardi.
Para acompanhar esse comportamento, o grupo passou a aplicar estratégias de otimização da taxa de conversão (CRO) nos canais de venda. Entre as iniciativas estão precificação dinâmica, simplificação do processo de compra e novas opções de navegação e pagamento.
Outro indicador monitorado é o Net Promoter Score (NPS), utilizado para medir a percepção dos clientes e sua disposição em recomendar uma marca. No primeiro trimestre de 2026, o índice médio do Grupo Mabu ficou 34% acima da média do mercado latino-americano.
Os dados coletados antes, durante e depois da hospedagem também são utilizados para identificar gargalos, como filas no check-in, dificuldades nas recargas do parque e demora no atendimento. A proposta é permitir que as equipes atuem sobre esses pontos ainda durante a experiência do visitante.
“Quando automatizamos etapas mecânicas, os colaboradores ganham tempo e contexto para praticar a hospitalidade. A tecnologia não substitui o acolhimento humano; ela pode potencializá-lo”, afirma Biancardi.
Entre as iniciativas estão a automação de filas e recargas no Blue Park e o desenvolvimento de uma estratégia móvel integrada, com um único canal digital para diferentes etapas da jornada e pagamentos automatizados por Pix.
Tecnologia como apoio à hospitalidade
Para Vomero, a automação deve concentrar as atividades repetitivas, enquanto as equipes permanecem dedicadas às situações que demandam percepção, empatia e capacidade de lidar com imprevistos.
“Moderno, para o Grupo Mabu, não significa menos gente. Significa gente com mais tempo e mais informações para cuidar bem de quem está à sua frente”, resume.
Até 2031, o grupo projeta um ambiente no qual recepcionistas possam antecipar necessidades com base no histórico do hóspede, equipes operacionais consigam prever picos de demanda antes da formação de filas e diferentes unidades compartilhem aprendizados em tempo real.