A inteligência artificial começa a ocupar um espaço relevante na descoberta de viagens, mas ainda está distante de assumir sozinha a decisão de compra. Uma pesquisa da Mower com mil viajantes de lazer dos Estados Unidos mostra que 28% começariam o planejamento da próxima viagem por uma ferramenta de IA, praticamente empatada com as buscas no Google, citadas por 30%.
O resultado ganha outra dimensão quando o consumidor avança na jornada. Entre aqueles que já utilizaram IA no planejamento de viagens, 59% pesquisam no Google depois de receber uma recomendação, 49% acessam o site oficial da empresa e 40% comparam preços em diferentes plataformas. Outros 20% repetem a pergunta em outra ferramenta de IA. Apenas 5% reservam exatamente aquilo que a tecnologia recomendou.
Os dados fazem parte do estudo “AI Starts the Trip. Trust Closes It.”, divulgado nesta quarta-feira (16). O levantamento indica uma mudança importante para empresas do turismo: aparecer nas respostas das plataformas de IA passa a integrar a etapa de descoberta, mas credibilidade, informações atualizadas, preço e presença em outros canais continuam influenciando a conversão.
IA recomenda, mas consumidor ainda quer decidir
Entre os entrevistados, 86% já recorreram à inteligência artificial especificamente para planejar uma viagem. Dentro desse grupo, 97% afirmaram que a tecnologia influenciou ao menos alguma parte de sua viagem de lazer mais recente.
A confiança, porém, muda conforme aumenta a responsabilidade atribuída à ferramenta. Somente 28% dizem confiar majoritária ou completamente na IA para reservar um voo em seu nome. Para hotéis, são 29%.
O comportamento é ainda mais cauteloso em viagens de maior peso financeiro ou emocional. Quase metade dos participantes se sentiria confortável em depender bastante da IA para planejar uma viagem de carro. O percentual cai para 14% em férias de luxo de US$ 5 mil ou mais e 11% em uma lua de mel.
A maior parcela dos entrevistados, 34%, resume sua relação com a tecnologia desta forma: confia nas recomendações da IA, mas somente depois de verificá-las.
Sites oficiais e avaliações ganham nova função
O estudo sugere que a IA não está simplesmente substituindo os canais tradicionais. Ela muda a ordem em que eles aparecem durante a decisão.
Depois da descoberta por IA, sites oficiais, resultados de busca, avaliações, preços, redes sociais, fotos e vídeos de viajantes e conteúdo de terceiros passam a funcionar como elementos de validação da recomendação. A precisão tem peso especial: informações incorretas foram apontadas como o principal fator capaz de prejudicar a confiança nas recomendações de viagem feitas por IA.
Há também diferenças entre públicos. Viajantes com filhos menores de 18 anos demonstram maior disposição para começar o planejamento com IA: 33%, ante 24% entre pessoas sem filhos em casa. Ao mesmo tempo, verificam mais as recomendações.
Entre os pais, 55% acessam o site oficial após receber uma sugestão da IA, contra 45% entre os demais viajantes. Além disso, 44% comparam preços em diferentes sites, ante 36%, e 24% consultam outra IA, contra 17%.
A Geração Z também apresenta um comportamento específico. Após uma recomendação de IA, 28% consultam discussões no Reddit ou blogs. O índice é de 16% entre Millennials e 10% na Geração X.
Turismo precisa aparecer na resposta e passar pela verificação
Para destinos, hotéis, companhias aéreas, operadores e demais empresas do turismo, a pesquisa aponta uma jornada na qual ser encontrado pela IA e ser confirmado pelo consumidor se tornam etapas complementares.
O relatório recomenda que as marcas disponibilizem informações claras sobre o que oferecem, para quais públicos, seus diferenciais, quando a experiência está disponível e quais condições práticas devem ser consideradas.
Na hotelaria, por exemplo, fotografias, comodidades atualizadas, avaliações recentes, políticas claras e preços atuais ajudam a determinar se uma indicação feita pela IA avança para uma reserva. Para companhias aéreas e operadores, o estudo destaca informações atualizadas, políticas transparentes e acesso visível ao atendimento humano em situações de maior complexidade.
A pesquisa ouviu mil viajantes de lazer dos Estados Unidos, entre 18 e 64 anos, que participaram do planejamento ou reserva de uma viagem nos 12 meses anteriores e utilizam ferramentas de IA ao menos ocasionalmente.
