Montevidéu (Uruguai) – A fidelização de clientes e o uso estratégico do CRM foram os principais temas da apresentação de Patricia Gomes, gerente sênior comercial da Azul Viagens, ao lado de Amanda Castro, gerente comercial de lojas, e Priscila Godoi, gerente comercial de agências multimarcas, durante o Agente Tá On na Estrada Internacional, realizado no Uruguai. A capacitação reuniu agentes de viagens e representantes de lojas parceiras para discutir estratégias de relacionamento, gestão de clientes e crescimento das vendas.
A mensagem central foi que, em um mercado com diversas operadoras, plataformas digitais e redes de agências, o atendimento personalizado pode ser um diferencial decisivo. Em vez de concentrar os esforços exclusivamente na conquista de novos consumidores, a orientação foi aproveitar melhor as carteiras existentes, identificar oportunidades de venda e manter contato com os clientes ao longo de toda a jornada de viagem.
“Por que o cliente compraria comigo? Ele compra comigo pelo meu atendimento, pelo relacionamento que tenho com ele. Esse é o diferencial”, afirmou Patricia ao abordar a importância de construir vínculos duradouros com os consumidores.
Ainda segundo a gerente sênior, a fidelização tende a ser mais rentável do que a busca constante por novos clientes, especialmente quando a decisão de compra deixa de ser baseada exclusivamente no preço. A confiança construída com a agência ou loja, a qualidade do suporte e a capacidade de solucionar problemas influenciam a decisão de voltar a comprar.
A executiva destacou que o papel do agente de viagens vai além de apresentar tarifas e concluir reservas. O atendimento consultivo envolve compreender as necessidades de cada passageiro, oferecer alternativas adequadas ao perfil da viagem e compartilhar informações que contribuam para a experiência no destino.
“Preço ele vai ter em qualquer lugar. Agora, quando vai até você, o cliente não quer só o preço. Ele quer entender se tem um restaurante perto do hotel, se existe algum passeio que vale a pena e o que pode fazer no destino”, destacou Patricia.
A abordagem também exige atenção à experiência do consumidor quando surgem imprevistos. Mesmo que o problema esteja relacionado a um hotel, companhia aérea ou receptivo, a agência costuma ser um dos primeiros pontos de contato procurados pelo passageiro. Por isso, a forma como o profissional orienta e acompanha a situação pode influenciar a percepção sobre toda a viagem.
A executiva ressaltou ainda que a rapidez nas respostas faz parte da construção de confiança. Quando um cliente encontra dificuldades para receber atendimento antes mesmo de concluir a compra, pode questionar se terá suporte adequado durante a viagem.
Relacionamento deve continuar após a venda
Outro ponto destacado pelas executivas foi a necessidade de manter contato com o passageiro antes, durante e depois da viagem. A compra de um pacote com embarque previsto para meses depois não deve resultar em um longo período sem comunicação entre a agência e o cliente.
Entre as práticas recomendadas estão agradecer pela compra, verificar se o passageiro precisa de serviços complementares, oferecer ingressos e passeios ainda não adquiridos e lembrar sobre a documentação necessária. A comunicação pode incluir também uma mensagem próxima à data do embarque e um contato após o retorno.
Para a executiva, o relacionamento não deve ser retomado apenas quando surge uma nova oferta comercial. A comunicação contínua ajuda a manter a agência presente na jornada do cliente e abre espaço para identificar necessidades que ainda não foram atendidas.
Ações personalizadas em datas especiais, como aniversários, também podem contribuir para fortalecer o vínculo. O objetivo é fazer com que o consumidor perceba que a agência conhece suas preferências e valoriza a relação construída, mesmo depois de concluir a venda.
CRM transforma histórico em oportunidade de venda
A utilização do CRM foi outro eixo da capacitação. Patricia Gomes, Amanda Castro e Priscila Godoi reforçaram a importância de manter as informações dos clientes organizadas e atualizadas, incluindo histórico de compras, interações e preferências.
A ferramenta permite identificar oportunidades de venda complementar e direcionar ofertas de acordo com o perfil de cada consumidor. Um passageiro que adquiriu passagens aéreas e hospedagem para Orlando, por exemplo, pode receber uma oferta de ingressos para parques caso ainda não tenha contratado esse serviço.
O CRM também contribui para identificar clientes que deixaram de comprar e precisam ser reativados. Para isso, a equipe deve avaliar o histórico de atendimento, a última viagem realizada e as necessidades que motivaram o contato anterior.
A apresentação ressaltou que a ferramenta, por si só, não garante resultados. É necessário que toda a equipe compreenda sua importância e alimente a base com informações confiáveis, permitindo que os dados sejam utilizados na definição de campanhas e ações comerciais.
As executivas também destacaram a importância de reconhecer diferentes perfis de consumidores. Alguns passageiros precisam de orientação detalhada, principalmente quando estão planejando a primeira viagem internacional. Outros valorizam a conveniência, o conforto e a economia de tempo, estando dispostos a pagar por uma consultoria que simplifique o planejamento. Estar ciente dessas diferenças permite adaptar o atendimento e concentrar esforços nos clientes com maior potencial de relacionamento e rentabilidade.
Potencial para recuperar consumidores
Durante a capacitação, Amanda Castro, Patricia Gomes e Priscila Godoi apresentaram indicadores sobre a situação das carteiras de clientes nos canais de lojas e agências multimarcas. Para a análise, foram considerados ativos os consumidores que realizaram ao menos uma compra nos 12 meses anteriores.
No canal de lojas, aproximadamente 55% a 56% dos clientes foram classificados como ativos, enquanto cerca de 44% a 45% estavam inativos. No canal de agências multimarcas, os números apresentados foram de aproximadamente 54% de clientes ativos e 47% de inativos.
Os dados apontam uma oportunidade de reativação de consumidores que já tiveram contato com as empresas, mas não voltaram a comprar. A orientação foi identificar esses clientes, consultar o histórico de atendimento e retomar a comunicação com ofertas relevantes.
A análise também reforçou a importância de avaliar em que momento o relacionamento foi interrompido. O consumidor pode ter realizado uma única compra e não recebido novos contatos ou pode ter desistido de uma oportunidade por demora na resposta. Em ambos os casos, a recuperação depende de uma abordagem direcionada e alinhada às necessidades do passageiro.
Ampla estrutura de desenvolvimento comercial
A estratégia de relacionamento também faz parte da atuação da Azul Viagens com sua rede de distribuição. Durante a apresentação, a operadora informou receber, em média, 29 novos cadastros de agências aprovados por dia. Segundo os dados compartilhados, o número de novas agências cadastradas no primeiro semestre de 2026 superou o total registrado ao longo de todo o ano de 2025.
Para acompanhar essa expansão, a empresa separou as frentes de prospecção e desenvolvimento de parceiros. As equipes de hunter são voltadas à conquista de novas agências, enquanto a estrutura de farm acompanha os parceiros que já trabalham com a operadora e precisam de orientação para ampliar resultados.
Uma divisão semelhante foi adotada no atendimento às lojas, com profissionais dedicados à abertura de novos negócios e outros voltados ao desenvolvimento das unidades já existentes.
A proposta é adaptar o suporte comercial ao estágio de cada parceiro. Enquanto algumas empresas precisam de orientação para começar a vender determinados produtos, outras podem se beneficiar de análises mais detalhadas sobre o desempenho, a carteira de clientes e as oportunidades de crescimento.
Painéis de vendas apoiam decisões dos parceiros
A Azul Viagens também apresentou novos painéis de vendas que permitem analisar o desempenho de cada agência ou loja, incluindo produtos comercializados, destinos, hotéis e oportunidades ainda pouco exploradas.
A intenção é utilizar essas informações em reuniões comerciais com os parceiros, que podem ocorrer mensalmente ou a cada dois meses, conforme as necessidades de cada negócio. A partir dos dados, os executivos comerciais podem ajudar a identificar produtos com potencial de crescimento, avaliar resultados e propor ações direcionadas.
A operadora também reforçou a disponibilidade das equipes comerciais para apoiar os parceiros na construção de estratégias de desenvolvimento. No caso das lojas, o trabalho considera a relação direta com a marca Azul Viagens. Para as agências multimarcas, a atuação leva em conta o estágio de desenvolvimento e o volume de negócios de cada parceiro.
Fidelização como estratégia de crescimento
Além do CRM, a apresentação abordou programas de fidelidade e ações próprias para reconhecer os melhores clientes. Benefícios exclusivos, presentes e campanhas direcionadas podem ajudar a fortalecer o vínculo com consumidores recorrentes, desde que estejam alinhados ao perfil e ao potencial de cada carteira.
Para Patricia, Amanda e Priscila, o desenvolvimento comercial depende de combinar o conhecimento dos clientes com ações práticas de relacionamento e acompanhamento. A proposta é somar a estrutura e os dados da operadora à experiência das agências e lojas, identificando oportunidades que contribuam para o crescimento de ambos os lados.
A principal orientação transmitida aos participantes foi que a expansão das vendas não depende apenas da conquista de novos consumidores. O atendimento consultivo, a comunicação contínua e o uso adequado do CRM podem ajudar a transformar relacionamentos já construídos em novas oportunidades de negócio.
