A Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos (FTC, na sigla em inglês) prepara medidas contra a Booking Holdings, controladora da plataforma de reservas Priceline, por anúncios on-line que aparentariam direcionar consumidores aos sites oficiais de hotéis, mas os encaminhariam a páginas de terceiros, onde poderiam ser cobradas taxas adicionais. A informação foi divulgada pela Reuters em 7 de outubro, com base em duas fontes familiarizadas com o caso.
Segundo fontes da Reuters, a FTC investiga a relação entre a Booking Holdings e a Guest Reservations, empresa terceirizada que anuncia hospedagens em hotéis específicos. Uma das fontes afirmou que as possíveis penalidades podem ultrapassar US$ 500 milhões.
A agência avalia se os sites da Guest Reservations, que frequentemente oferecem quartos com preços e taxas superiores, violam regras contra a personificação de outras empresas, além de possíveis infrações relacionadas à divulgação de tarifas e encargos. As fontes ouvidas pela Reuters pediram anonimato por não estarem autorizadas a falar publicamente sobre o assunto.
Em agosto, a Booking Holdings informou que a FTC considerava processar a Priceline e uma empresa afiliada por questões relacionadas à divulgação de informações, taxas, atendimento ao cliente e práticas de cobrança. Na ocasião, a companhia não identificou a afiliada nem detalhou as práticas investigadas. Também informou que mantinha conversas com a agência para buscar uma solução para o caso.
Um porta-voz da Priceline recusou-se a comentar. Já um representante da FTC confirmou a investigação, mas não forneceu outros detalhes.
Reclamações de consumidores e processo judicial
A Guest Reservations recebeu mais de mil reclamações de consumidores junto ao Better Business Bureau, organização norte-americana que reúne avaliações e queixas sobre empresas. Segundo a Reuters, muitos reclamantes afirmaram acreditar que estavam fazendo reservas diretamente com os hotéis. Entre as queixas estão cobranças inesperadas e dificuldades para obter respostas do atendimento ao cliente.
De acordo com uma ação judicial movida por São Francisco contra as empresas, a Booking fornece inventário de quartos à Guest Reservations por meio da Priceline Partner Solutions. Um porta-voz da Guest Reservations não respondeu imediatamente ao pedido de comentário da Reuters.
Em seu site, a empresa afirma utilizar marcas registradas e informações de hotéis apenas para ajudar os clientes a reservar quartos.
Andrew Ferguson, presidente da FTC, afirmou à Reuters, em entrevista realizada em setembro, que a agência investigava práticas de publicidade enganosa, incluindo anúncios que levam a páginas que aparentam ser operadas pelos próprios hotéis. “Por dezenas de milhões de americanos, eles não percebem até terem feito o check-out e pago taxas exorbitantes”, afirmou Ferguson durante o evento Reuters Momentum AI, em Austin.
Sites de reservas e impactos para a hotelaria
Um porta-voz da American Hotel and Lodging Association, entidade que representa o setor hoteleiro nos Estados Unidos, afirmou que sites de reservas de terceiros que confundem consumidores ao apresentar de forma incorreta suas relações com hotéis ou divulgar tarifas e disponibilidade enganosas são um problema recorrente há anos.
Grandes redes hoteleiras têm buscado ampliar as reservas diretas, que permitem evitar comissões e taxas de transação associadas a intermediários. Ao mesmo tempo, plataformas de reservas e agregadores, como Booking e Expedia Group, seguem sendo canais importantes de negócios para redes como Marriott International e Hilton.
Laura Lee Blake, CEO da Asian American Hotel Owners Association, entidade que representa quase 20 mil proprietários de hotéis nos Estados Unidos, afirmou que proprietários e funcionários frequentemente precisam lidar com reclamações de hóspedes quando reservas feitas por terceiros apresentam problemas.
Blake relatou que ela própria já utilizou um site de terceiros acreditando estar fazendo uma reserva diretamente com o hotel. “Se alguém que trabalha no setor hoteleiro pode cometer esse erro, imagine como o viajante médio pode ser facilmente confundido”, pontua.
Hilton, Marriott e InterContinental Hotels Group recusaram-se a comentar. A Hyatt não respondeu ao pedido de posicionamento da Reuters.
FTC avalia regras para anúncios on-line
A investigação faz parte da atuação da FTC em questões de proteção ao consumidor relacionadas a plataformas digitais. A agência também considera se empresas on-line devem ser obrigadas a adotar medidas adicionais para combater anúncios enganosos.
Entre os exemplos citados pela comissão estão sites de reservas de hotéis que utilizam ferramentas de publicidade do Google, controlado pela Alphabet, para aparecer nos resultados antes das páginas oficiais dos estabelecimentos.
Segundo a FTC, as plataformas recebem pagamentos pelos anúncios independentemente de eles direcionarem os consumidores a produtos e serviços legítimos. A agência afirmou que esse modelo permite às empresas “internalizar a receita, mas externalizar o risco”.
Ferguson defendeu que ações de proteção ao consumidor podem produzir resultados mais rápidos do que investigações antitruste, que podem se prolongar por anos enquanto os mercados passam por mudanças. O tema foi abordado pelo presidente da FTC em um evento na Universidade Georgetown, em setembro.
A atuação ocorre em meio ao debate nos Estados Unidos sobre a regulação de plataformas tecnológicas e o uso da inteligência artificial, com o objetivo de combater práticas prejudiciais aos consumidores sem limitar a inovação.
