As companhias aéreas rejeitaram inicialmente 58% dos pedidos de indenização considerados elegíveis em 2025, alta de seis pontos percentuais em relação a 2024, quando o índice foi de 52%. Os dados são de um estudo internacional da AirHelp, que analisou solicitações relacionadas a atrasos e cancelamentos de voos em diferentes mercados, incluindo o Brasil.
Entre as rejeições consideradas indevidas, 31% ocorreram porque as companhias aéreas não responderam aos pedidos. Em outros 25% dos casos, as empresas alegaram condições meteorológicas adversas sem apresentar comprovação. Juntas, as duas situações representam 56% das ocorrências analisadas.
O levantamento considerou as respostas iniciais das companhias aéreas a pedidos processados pela AirHelp em 2025. A análise abrange regulamentações da União Europeia, do Reino Unido, do Brasil, da Turquia e da Arábia Saudita, além de outros instrumentos jurídicos, como a Convenção de Montreal.
Segundo a empresa, uma rejeição indevida corresponde à recusa inicial de um pedido considerado elegível para indenização. Apenas 42% das solicitações foram aceitas na primeira resposta em 2025, ante 48% no ano anterior. A recusa inicial não significa necessariamente que o pedido será negado em definitivo, já que a AirHelp pode dar continuidade aos casos e apresentar provas adicionais.
“Na prática, uma resposta negativa, ou a ausência de resposta, pode desencorajar os passageiros a buscar seus direitos e tornar o processo mais burocrático e complexo. O aumento de 52% para 58% em apenas um ano ilustra a dimensão do problema e as dificuldades que os consumidores enfrentam para obter a indenização a que têm direito”, afirma Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
“É inaceitável que quase um terço das rejeições indevidas envolva pedidos simplesmente ignorados pelas companhias aéreas. Quando uma empresa alega circunstâncias que a isentariam de responsabilidade, deve apresentar provas que sustentem essa justificativa”, acrescenta.
Principais motivos de rejeição
Além da ausência de resposta e das alegações meteorológicas sem comprovação, o estudo identificou outros motivos para as recusas iniciais. Em 11% dos casos, as companhias atribuíram atrasos ou cancelamentos a restrições do controle de tráfego aéreo sem apresentar provas. Em outros 10%, houve rejeição sem justificativa.
Os quatro principais motivos somam 77% das rejeições indevidas identificadas. A distribuição completa é a seguinte:
- Pedidos ignorados: 31%.
- Condições meteorológicas sem comprovação: 25%.
- Restrições do controle de tráfego aéreo sem provas: 11%.
- Rejeições sem justificativa: 10%.
- Termos e condições da companhia aérea: 3%.
- Problemas técnicos: 3%.
- Problemas operacionais no aeroporto sem comprovação: 3%.
- Ocorrências em voos anteriores sem provas: 2%.
- Alegação de atraso insuficiente para gerar indenização: 2%.
- Outros motivos: 10%, incluindo greves, problemas aeroportuários e ameaças à segurança.
De acordo com o estudo, as companhias aéreas podem ser dispensadas do pagamento de indenização quando demonstram circunstâncias que as isentam de responsabilidade, conforme as regras aplicáveis a cada caso. A análise da AirHelp, porém, aponta situações em que as justificativas apresentadas não são acompanhadas de provas.
Direitos dos passageiros no Brasil
No Brasil, os passageiros são protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Segundo a AirHelp, a legislação brasileira pode abranger voos domésticos, voos internacionais com origem ou destino em aeroportos brasileiros e viagens com conexões em território nacional.
A empresa destaca que a análise do direito à indenização depende das circunstâncias de cada ocorrência e das regras aplicáveis. Entre os fatores considerados estão a responsabilidade da companhia aérea pelo problema e a existência de prejuízos que possam ser comprovados.
Mesmo em situações de força maior, como condições climáticas extremas, os passageiros continuam tendo direito à assistência adequada e a informações claras, conforme as obrigações aplicáveis.
“O sistema de direitos dos passageiros aéreos no Brasil é orientado ao consumidor e oferece forte proteção aos viajantes, especificando claramente a assistência que as companhias aéreas devem prestar em caso de interrupções”, afirma Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
“No entanto, os critérios usados na análise de pedidos de compensação podem exigir interpretação caso a caso e ser desafiadores para quem não possui conhecimento especializado. Entre os principais motivos pelos quais passageiros brasileiros deixam de reivindicar seus direitos estão a falta de conhecimento sobre como fazer a solicitação e o baixo nível de conscientização sobre seus direitos”, acrescenta.
O estudo também ressalta que os passageiros podem buscar indenização quando há prejuízos comprováveis decorrentes de problemas nos voos. A possibilidade de compensação depende da situação concreta e dos critérios legais aplicáveis.
