A judicialização no setor aéreo brasileiro registra recordes. Cancelamentos unilaterais, alterações de voo, overbooking, extravio de bagagem, reembolsos que não acontecem no prazo legal. O número de ações cresce ano após ano e o que deveria ser exceção virou rotina.
Mas há um ponto que precisa ser debatido com maturidade: a fragilidade do agente de viagens diante do descumprimento contratual do fornecedor aéreo.
A companhia aérea altera o voo. Cancela a operação. Demora no reembolso.
Descumpre prazos previstos na regulamentação. E quem está na linha de frente com o cliente? O agente.
Mesmo quando não deu causa ao problema, mesmo quando não opera a malha aérea, mesmo quando não define regra tarifária, o agente é acionado com base na responsabilidade solidária prevista no Código de Defesa do Consumidor.
E aqui mora o risco.
Muitos agentes ainda atuam sem domínio técnico sobre contrato de transporte, Resolução 400 da Anac, cláusulas tarifárias e limites de responsabilidade. Operam confiando que “a cia resolve” mas, quando não resolve, o prejuízo reputacional e jurídico recai sobre a agência.
Não se trata de apontar culpados. Trata-se de reconhecer uma realidade estrutural: há um desequilíbrio na relação contratual e operacional entre companhias aéreas e agências.
Sem preparo técnico, sem documentação adequada e sem política clara de comunicação com o cliente, a agência se torna vulnerável. A judicialização recorde não é apenas um dado estatístico. É um alerta.
O mercado aéreo é altamente regulado e, ao mesmo tempo, altamente litigioso. Ignorar isso é expor o negócio a riscos comerciais, financeiros e jurídicos. O agente que deseja permanecer competitivo precisa entender que vender aéreo exige mais do que saber emitir. Exige leitura contratual, domínio regulatório e postura profissional.
Porque, no cenário atual, não basta vender; é preciso saber se proteger. E proteção começa com conhecimento.