Rio de Janeiro (RJ) – “Cuidar do seu pós-venda é investir na expansão da rentabilidade.” Foi com essa mensagem que o especialista em experiência do cliente, relacionamento e transformação Waldir Gunther abriu sua participação no A-List Talks, realizado no Copacabana Palace, no Rio de Janeiro. Dando seguimento à programação do evento, promovido pelo grupo TGK, o palestrante conduziu uma conversa prática sobre um dos maiores desafios das empresas: transformar clientes satisfeitos em clientes recorrentes e promotores da marca.
Ao longo da apresentação, Gunther reforçou que a experiência do cliente vai muito além do momento da venda. Para ele, o diferencial competitivo está justamente na capacidade de construir relacionamentos duradouros, principalmente em um mercado como o Turismo, no qual a confiança é um dos principais ativos. “Todo mundo quer mais dinheiro, mais vendas e mais clientes. Mas o grande desafio não é ter mais clientes. O grande desafio é ter mais clientes satisfeitos”, afirmou.
Logo no início, o executivo compartilhou dados que mostram o impacto da experiência do consumidor nos resultados das empresas. Segundo ele, a maioria dos clientes abandona uma marca após sucessivas experiências negativas, enquanto uma parcela significativa deixa de comprar novamente após uma única insatisfação relevante.
“O cliente não é uma entidade abstrata. O cliente somos nós. E cada pessoa tem um limite diferente para tolerar problemas. O que para um pode ser um detalhe, para outro pode ser suficiente para encerrar uma relação comercial”, explicou.
Para ilustrar o conceito, Gunther propôs uma reflexão simples: toda interação gera um estado emocional no consumidor. Segundo ele, as empresas escolhem diariamente como vão impactar a experiência do cliente.
“O estado emocional do cliente é definido pelo quanto facilitamos ou dificultamos a vida dele. E isso vale para qualquer negócio. Quando alguém sai de uma interação frustrado, dificilmente vai lembrar apenas do produto. Vai lembrar de como se sentiu”, disse.
Ao longo da palestra, o especialista chamou a atenção para um erro comum das empresas: acreditar que experiência do cliente exige investimentos elevados ou ações grandiosas. Para ele, os diferenciais mais relevantes costumam estar nos detalhes.
“Às vezes a gente pensa que experiência é tapete vermelho, banda tocando ou algo extraordinário. Na verdade, muitas vezes ela está em entregar exatamente o que foi prometido, da forma correta, com cordialidade e atenção.”
Segundo Gunther, empresas que conseguem superar expectativas de forma consistente conquistam algo valioso: a disposição do cliente em pagar mais por um serviço. “Quando a experiência é boa, o cliente percebe valor. E quando percebe valor, ele entende que está comprando algo além do produto. Está comprando confiança, tranquilidade e segurança”, destacou.
No caso específico das agências de viagens presentes no evento, o palestrante ressaltou que o produto comercializado vai muito além de passagens, hotéis ou roteiros. “Vocês não vendem apenas uma viagem. Vocês vendem confiança. Vendem um sonho, uma expectativa, um desejo. O cliente compra acreditando que aquela experiência será especial e personalizada para ele.”
Outro tema amplamente abordado foi a importância da simplicidade nos processos. Para Gunther, muitas empresas acabam criando jornadas complexas e burocráticas que dificultam a vida do consumidor sem necessidade.
“O cliente quer facilidade. Muitas vezes complicamos aquilo que poderia ser simples. Precisamos revisar constantemente nossos processos e nos perguntar se estamos ajudando ou atrapalhando.”
A personalização também apareceu entre os principais pilares da experiência do cliente. Segundo ele, o consumidor atual espera ser reconhecido e ter seu histórico levado em consideração em cada nova interação. “Personalizar não é investir milhões em tecnologia. É lembrar quem é o cliente, quais são suas preferências, o que ele já comprou e o que faz sentido para ele naquele momento”, pontua.
Ao falar sobre fidelização, Gunther destacou que um dos maiores erros das empresas é abandonar o relacionamento após a venda. Na avaliação do especialista, clientes satisfeitos também deixam de comprar quando não são lembrados.
“Não é porque o cliente ficou satisfeito que ele vai voltar automaticamente. Muitas vezes ele simplesmente esquece de você. Por isso o relacionamento precisa continuar ao longo da jornada.”
Para ele, o pós-venda deve ser encarado como uma estratégia de crescimento, e não como um custo operacional. “Existe uma frase que eu gosto muito: conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um cliente atual. Por isso, cuidar do relacionamento não é despesa. É investimento”, reforça.
Para encerrar Gunther reforçou que experiência do cliente, fidelização e rentabilidade caminham juntas. Segundo ele, empresas que conseguem ouvir, compreender e acompanhar seus consumidores ao longo do tempo criam uma vantagem competitiva difícil de ser replicada.
“No fim do dia, a equação é simples: clientes mais satisfeitos geram mais negócios. E clientes mais satisfeitos geram mais rentabilidade. É por isso que cuidar do pós-venda é investir diretamente no crescimento da empresa”, concluiu.
