A HSMAI Brasil realizou, na quinta-feira (25), a 12ª edição do HSMAI Sales Acceleration Meeting, em São Paulo (SP). O encontro reuniu 120 executivos e profissionais da hotelaria para discutir tendências, desafios e oportunidades nas áreas de vendas, marketing, distribuição, revenue management e relacionamento com clientes.
Na abertura do evento, Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam, destacou a importância da liderança diante das transformações do mercado. “A clareza se tornou uma das competências mais importantes para os líderes”, declara.
“As equipes, os clientes e os parceiros precisam entender para onde estamos indo e qual é o papel de cada um nessa jornada. Liderança comercial eficaz é reduzir a fricção humana para acelerar resultados. E a hospitalidade deixou de ser apenas um serviço para se tornar uma estratégia de negócio capaz de gerar vantagem competitiva sustentável”, acrescenta Gabriela.
Comercialização hoteleira em transformação
Na primeira palestra do encontro, Augusto Rocha, vice-presidente de Vendas e Marketing da Letsbook, abordou as mudanças na comercialização hoteleira e o impacto da inteligência artificial sobre o relacionamento com os clientes. “A hotelaria está pelo menos cinco anos atrás do varejo brasileiro em termos de distribuição e relacionamento com o cliente. O negócio não é mais vender hospedagem, mas sim construir uma base de clientes”, afirma.
O executivo também destacou a relevância dos programas de fidelidade e o avanço da inteligência artificial nos processos de compra. “A corrida vai recomeçar. A IA está mudando completamente o jogo. A venda direta acontecerá cada vez mais por meio da conversa entre o cliente e a inteligência artificial. Quem construir relacionamento terá vantagem”, reforça.
Para Rocha, a estratégia depende de tempo dedicado à análise. “A estratégia acontece quando você não está apenas executando. Se você só executa, não está sendo estratégico.”
Negociação corporativa
O painel sobre negociação corporativa reuniu Juliana Patti, executiva das áreas de consultoria de marketing, eventos e novos negócios, e Gustavo Santana, diretor de vendas para hotéis Latam da Meliá Hotels International, com mediação de Patrícia Thomas, diretora de vendas corporativo e lazer da Omnibees.
Durante o debate, Patrícia destacou a importância de garantir que as tarifas negociadas estejam efetivamente disponíveis ao cliente. “A tarifa negociada precisa chegar ao viajante. Ela precisa aparecer na tela”, afirma.
Juliana chamou atenção para a necessidade de considerar a implementação dos acordos comerciais. “A negociação precisa ser construída considerando sua aplicação prática. Não adianta negociar a menor tarifa se ela nunca estará disponível para o cliente”, comenta.
Ela também ressaltou a importância de ampliar o conhecimento técnico dos profissionais envolvidos nas negociações. “O mercado mudou significativamente nos últimos anos e muitos compradores não conhecem profundamente as diferenças entre os modelos tarifários. É preciso trazer mais clareza para a mesa de negociação”, pontua.
Para Gustavo Santana, compreender toda a jornada operacional contribui para melhores resultados. “O que ainda falta no Brasil é uma visão mais completa do processo, tanto do lado interno quanto externo. A experiência do usuário é fundamental para que ele consiga visualizar e acessar aquilo que foi negociado”, reforça.
Estratégia e análise de dados
Em sua apresentação, Wagner Morente, professor da ESPM e consultor de treinamento de vendas, abordou a chamada mentalidade estrategista, baseada na combinação entre estratégia, tecnologia e humanização. “Muitas vezes esperamos alguém testar primeiro para depois seguir o mesmo caminho. Isso limita a inovação”, comenta.
Segundo Morente, a curiosidade analítica é uma das competências mais importantes para os profissionais de vendas. “A curiosidade analítica é uma das habilidades mais valiosas que existem hoje. No Brasil ainda temos uma grande deficiência nessa competência porque nem sempre aprofundamos a análise dos dados”, argumenta.
Ele concluiu ressaltando a importância do planejamento antes da execução. “A mentalidade estrategista organiza o pensamento. Ela funciona como um modelo de validação das estratégias antes da tomada de decisão”, finaliza.
Experiência do cliente e rentabilidade
Alexandre Oliveira, gerente regional da Civitatis Brasil, apresentou uma palestra sobre a relação entre experiência do cliente e desempenho financeiro. “A experiência tem início no momento em que a pessoa começa a sonhar e planejar sua viagem. As lembranças mais marcantes normalmente estão associadas às experiências vividas e às descobertas realizadas ao longo da jornada”, afirmou.
Segundo ele, hotéis que ampliam a visão sobre a experiência do viajante tendem a construir relacionamentos mais duradouros com seus clientes.
Augusto Rocha, da Pmweb. crédito: Divulgação
Indicadores e integração entre áreas
O painel sobre performance reuniu Daniel Bressan, diretor de planejamento, produto e rentabilidade da CVC Corp, Igor Castelo, diretor de revenue e vendas da Amarante Hotéis, e Geraldo Prezoto, executivo de e-commerce, marketplace e performance digital do Grupo Wish, com mediação de Gabriella Lapos, Regional Director & Revenue Management da Hilton.
Igor Castelo destacou que a análise dos resultados deve considerar a receita líquida após os custos de distribuição. “O primeiro indicador que observamos é a receita líquida após os custos de distribuição”, explica.
Para Geraldo Prezoto, o custo de aquisição deve ser acompanhado de perto. “O principal ponto é entender se aquele investimento está realmente gerando negócio e convertendo vendas”, afirma.
Daniel Bressan ressaltou a necessidade de alinhar produto, distribuição e rentabilidade. “É preciso avaliar se o produto está entregando aquilo que está sendo cobrado. A receita líquida é construída por segmento e por canal de distribuição”, reforça.
Igor também destacou o uso de inteligência de mercado para direcionar investimentos. “Analisar o preço das passagens aéreas passou a fazer parte da nossa rotina. Isso influencia diretamente onde vamos investir em marketing e quais mercados oferecem mais competitividade”, complementa.
Fim dos silos na estratégia comercial
O encerramento do evento contou com um painel formado por Thiago Souza, Head de Vendas do Mavsa Resorts, e Ilka Padula, diretora de vendas globais LATAMC da Wyndham Hotels & Resorts, mediado por Fernanda Oliveira, diretora de vendas, marketing e revenue do Grupo Wish.
A integração entre vendas, marketing e revenue management foi apontada como um dos principais desafios da hotelaria. “Como passamos tanto tempo trabalhando separados? Em organizações cada vez mais complexas, não existe mais espaço para atuar de forma isolada. A integração precisa acontecer”, afirma Ilka Padula.
Thiago Souza ressaltou que a autonomia depende de alinhamento estratégico. “Não adianta ter autonomia sem entender o todo. É preciso saber onde queremos chegar para tomar decisões melhores, seja na precificação ou em uma negociação”, comenta.
Fernanda Oliveira destacou o desafio de transformar o grande volume de informações disponíveis em inteligência para os negócios. “Hoje temos muito mais dados do que já tivemos na hotelaria. A questão é saber se estamos conseguindo conectar as informações de marketing, vendas e revenue para gerar inteligência de negócio”, reforça.
Para Ilka Padula, o setor ainda tem espaço para avançar no uso dessas informações. “Temos uma grande oportunidade de utilizar melhor os dados e transformá-los em vantagem competitiva”, conclui.