Joinville (SC) – O comportamento do consumidor e seus impactos na comercialização de viagens foram tema da palestra de Thais Medina, especialista em Marketing e CEO da Business Factory, durante o Fórum Abav-SC, realizado nesta quinta-feira (2). Com o tema “De turista a protagonista: como conquistar o novo viajante”, a apresentação integrou a programação do encontro promovido pela Associação Brasileira de Agências de Viagens de Santa Catarina (Abav-SC).
O evento reuniu agentes de viagens, empresários, gestores públicos e lideranças do setor para discutir tendências, inovação e estratégias para o turismo. Paralelamente ao fórum, Joinville também sediou a reunião nacional dos presidentes das Abavs estaduais e da diretoria da ABAV Nacional.
Segundo Thais, o turismo passa por uma mudança no perfil do consumidor. Se antes o turista tinha uma postura mais passiva, hoje busca participar da construção da própria viagem e valoriza experiências personalizadas.
“O cliente quer preço justo, mas, principalmente, compreender o valor daquilo que está comprando. Ele procura autenticidade, pertencimento e experiências que dificilmente conseguiria construir sozinho”, afirma.
Durante a palestra, a especialista ressaltou que o viajante pesquisa cada vez mais antes da compra, mas continua valorizando profissionais capazes de oferecer curadoria, organização, segurança e suporte ao longo de toda a jornada.
Entre os pontos abordados, Thais destacou a importância de transformar produtos em narrativas, desenvolver experiências combináveis, acompanhar o cliente antes, durante e depois da viagem, fortalecer a reputação digital e utilizar a tecnologia como ferramenta de apoio ao atendimento.
Inteligência artificial como apoio ao atendimento
Ao tratar do uso da inteligência artificial no turismo, a palestrante apresentou dados da Simon-Kucher Travel Trends Survey 2026, realizada com mais de 10 mil viajantes.
Segundo o levantamento, 58% dos entrevistados aprovam a IA pela rapidez nas respostas, 56% afirmam que ela acelera o planejamento da viagem e 43% disseram ter recebido recomendações de experiências que não haviam considerado anteriormente.
Ao mesmo tempo, a pesquisa aponta limitações. Entre os participantes, 52% afirmaram já ter recebido respostas incorretas, 47% consideraram as recomendações genéricas e 38% disseram que a inteligência artificial não compreendeu corretamente suas perguntas.
Para Thais, esses resultados indicam que a tecnologia deve complementar, e não substituir, o trabalho dos profissionais de turismo.
O papel do agente de viagens
Outro tema da apresentação foi o posicionamento das marcas e dos destinos turísticos. Segundo a especialista, empresas precisam comunicar um propósito claro, investir em storytelling, estimular a produção de conteúdo em parceria com o trade e os visitantes e manter uma comunicação consistente ao longo do tempo.
Na avaliação da palestrante, o agente de viagens assume um papel cada vez mais estratégico, interpretando desejos do cliente, reduzindo inseguranças durante a compra, criando combinações personalizadas e orientando o viajante ao longo de toda a experiência.
“O novo viajante não quer apenas comprar uma viagem. Ele quer viver uma história em que seja o personagem principal”, conclui.