As agências de turismo precisam investir em tecnologia e inteligência artificial para permanecer competitivas em um mercado onde os consumidores têm acesso cada vez mais direto a passagens aéreas, hospedagens e roteiros pela internet. A avaliação é de Guilherme Paulus, fundador e presidente do conselho da CVC. A declaração foi feita durante o Times | CNBC Parlatório Talks
“Tem que investir. Se não investir, morre”, disse Paulus.
Na avaliação do empresário, a transformação digital modificou a maneira como os viajantes pesquisam destinos, comparam preços e planejam suas viagens. Mesmo assim, ele acredita que as agências continuam relevantes quando entregam curadoria, atendimento personalizado e suporte ao cliente.
“A história se repete, ela tem que ser atualizada”, afirmou. “As pessoas têm que se atualizar através da própria internet ou da própria inteligência artificial e se comunicar com as pessoas dizendo o que fazem.”
Tecnologia amplia eficiência, mas não substitui o relacionamento
Segundo Paulus, a inteligência artificial representa uma ferramenta importante para estruturar roteiros e organizar informações, mas não elimina a necessidade do trabalho desenvolvido pelos agentes de viagens.
Para ele, o fator humano continua sendo decisivo, principalmente nos momentos em que o viajante precisa de orientação, assistência ou segurança durante sua experiência. “Sempre vai ter alguém para apertar a tecla”, disse. “Vai facilitar muito, porque hoje a inteligência até constrói um roteiro de viagem para você. E o agente de viagens tem que estar especializado para isso.”
O fundador da CVC acrescentou que a tecnologia pode identificar preferências, frequência de viagens e hábitos de consumo dos clientes, mas ressaltou que a decisão final e o atendimento permanecem baseados no relacionamento. “O contato com a pessoa é fundamental”, afirmou.
Paulus explicou que o papel da agência é facilitar toda a jornada do viajante, desde a escolha das melhores conexões e hotéis até o suporte diante de imprevistos. “Você tem que mostrar, estudar, para dar a ele a melhor experiência”, disse.
CVC e a democratização das viagens
Durante a entrevista, Paulus relembrou a criação da CVC, em 1972, em Santo André (SP). Segundo ele, a empresa iniciou suas atividades atendendo principalmente trabalhadores da indústria automobilística por meio de clubes de funcionários.
Naquele momento, o foco estava em excursões rodoviárias de curta duração destinadas aos colaboradores e seus familiares. “Nós começamos praticamente iniciando as pessoas a viajarem”, afirmou.
Com o crescimento da operação, a empresa passou a oferecer também viagens aéreas para públicos de maior renda dentro das empresas, com destinos nacionais como Salvador e Rio de Janeiro.
Para Paulus, a trajetória da CVC esteve diretamente ligada à identificação de nichos pouco explorados e à ampliação do acesso da classe média ao turismo.
Expansão impulsionada pelos shopping centers
O empresário destacou que uma das decisões mais importantes para o crescimento da CVC foi levar as lojas da operadora para shopping centers.
Segundo ele, a estratégia tornou a compra de viagens mais conveniente e inseriu esse consumo na rotina dos brasileiros. “O nosso público é tempo e chuva”, disse, ao explicar a vantagem das lojas em shopping em relação às unidades de rua.
Paulus lembrou que, quando vendeu a companhia, a CVC contava com aproximadamente 390 lojas e já possuía um projeto para alcançar mil unidades em cinco anos. “A loja foi a grande marca”, afirmou.
Ele também ressaltou o reconhecimento da marca CVC no exterior. Segundo o empresário, a presença da companhia em operações internacionais transmite mais segurança aos turistas brasileiros. “Quando ele vê o nome dele com a plaquinha CVC, dá um alívio”, disse.
Credibilidade continua sendo diferencial
Na visão de Paulus, a credibilidade permanece como um dos maiores ativos das agências de turismo, especialmente em um ambiente digital marcado pela facilidade de compra direta.
Embora o consumidor tenha acesso imediato a preços e informações, ele acredita que empresas capazes de oferecer orientação confiável e suporte diferenciado continuam agregando valor.
“A importância está no relacionamento com o cliente e em respeitá-lo”, afirmou. “As informações que você tem que dar têm que ser precisas, porque hoje ele tem essa informação rapidamente.”
Ele acrescentou que o agente de viagens precisa conhecer o perfil do cliente para apresentar alternativas realmente relevantes, como conexões mais eficientes, aeroportos mais convenientes e melhores horários de voo.
Caso esse valor não seja percebido, segundo Paulus, o consumidor tende a optar pela compra diretamente pela internet.
CVC mira novo ciclo de crescimento
Durante a conversa, Paulus afirmou que a CVC enfrentou desafios importantes, sobretudo durante a pandemia, mas destacou que a empresa retomou sua trajetória de crescimento.
Ele atribuiu esse movimento ao trabalho desenvolvido por Gustavo Paulus e Fábio Mader, CEO da CVC Corp. “O Gustavo pegou a CVC num momento difícil, porque teve a pandemia. Ele conseguiu estabilizar e está voltando com uma força muito grande”, afirmou.
O empresário disse que acompanha a companhia como presidente do conselho e mantém conversas frequentes com o filho sobre os rumos da empresa.
Segundo ele, a CVC preserva sua força graças ao reconhecimento da marca, à rede de atendimento e à confiança construída junto aos consumidores e parceiros ao longo de mais de cinco décadas.
Hotelaria e o momento atual
Paulus afirmou que a CVC não deve voltar a manter uma carteira ampla de ativos hoteleiros, já que a operação exige elevado volume de investimentos e gestão especializada. “Hotelaria é um ativo forte, pesado, custoso, de prestação de serviço”, disse.
Hoje, segundo ele, seu foco está voltado principalmente à hotelaria, com destaque para o Castelo Saint Andrews, em Gramado. Ao comentar o perfil do público de alta renda, afirmou que prefere falar em privacidade, mais do que em luxo. “As pessoas mais abastadas gostam de ter privacidade”, afirmou.
Turismo é feito de pessoas
Ao comentar sua relação com o setor atualmente, Paulus afirmou que continua envolvido com o turismo pela satisfação de receber pessoas e compartilhar experiências. “O turismo tem a arte de bem receber as pessoas”, disse.
Para ele, viajar vai muito além do deslocamento e representa uma combinação de memórias, vivências e relacionamentos. “O que é uma viagem? Você tirar fotografias, hoje no celular. Então você tem a foto e tem história para contar. Isso é o turismo”, concluiu.