As pessoas com deficiência e mobilidade reduzida representam um número considerável de passageiros na aviação. É um público que necessita de um atendimento diferenciado, visando o conforto e a segurança. Todo um processo deve ser lembrado, desde a reserva das passagens, lembrando que o acompanhante da pessoa com deficiência tem direito a um desconto de 80% da passagem. No check-in e embarque, esses passageiros têm direito a atendimento prioritário.
Cadeiras de rodas são despachadas como bagagem, sem nenhuma cobrança, então elas são etiquetadas no check-in e uma equipe deve auxiliar na transferência para a poltrona. O cão-guia da pessoa cega também embarca junto com o passageiro, e no check-in é pedido documentos como certificados de vacinação.
O embarque em si, quando feito pelo finger, aquela passarela que vai do saguão de embarque direto à porta do avião, é bem tranquilo, rápido e acessível. Mas às vezes há operações remotas, onde o avião para na pista, então o passageiro precisa ir até ele. Em aeroportos maiores e mais estruturados, existe o ambulift, que é um carro-elevador, que pega no solo o passageiro com deficiência e sobe até a porta do avião. Há também as cadeiras de transbordo, projetadas para levar o passageiro sentado subindo pelas escadas do avião. Ainda há poucas unidades no Brasil, mas também existe um módulo de rampas, que substituem as escadas do embarque, e que serve a todos os passageiros.
Dependendo do fabricante e do modelo de aeronave, há espaço suficiente para um cadeirante se aproximar das poltronas da primeira fileira e fazer a transferência sozinho. Os aviões da Boeing são os melhores nessa parte. Mas nenhum corredor é largo o suficiente para que passe uma cadeira de rodas convencional. Então se o passageiro com deficiência for sentar mais para trás, será necessário utilizar uma cadeira especial, mais estreita, para conduzi-lo até a poltrona.
As instruções de bordo devem ser passadas em Libras aos passageiros surdos, e o cartão de informação em Braille para os passageiros cegos. A tripulação deve estar pronta para atender aos passageiros com deficiência física que precisem acomodar sua bagagem de mão ou que tenham outra necessidade a bordo.
O ponto crítico é o banheiro. Em voos nacionais, as aeronaves só possuem o tradicional banheiro minúsculo, impossível para um cadeirante utilizar. Nos voos internacionais, existem banheiros maiores, ou que são ampliados na hora caso haja necessidade, e o transporte até lá é feito com uma cadeirinha de bordo, dobrável e compacta para conseguir passar pelos corredores. A tripulação é encarregada de fazer toda a logística.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) possui a Resolução n°. 280/2013, que dispõe sobre os procedimentos relativos à acessibilidade de passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) ao transporte aéreo e dá outras providências.
