A HSMAI Brasil realizou, na última quinta-feira (30), em São Paulo, mais uma edição do Innovation Lab, reunindo 120 profissionais da hotelaria e do turismo para discutir inovação, transformação digital e os desafios da aplicação da Inteligência Artificial no setor. O encontro ocorreu no Hotel Laghetto Stilo Sao Paulo.
A abertura foi conduzida por Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam, que abordou o cenário atual da indústria e a necessidade de decisões mais estratégicas em um ambiente orientado por dados.
“Vivemos um momento em que temos acesso a cada vez mais informações, mas a grande questão é se estamos usando esses dados da melhor forma. Mais do que velocidade, precisamos de clareza para tomar decisões estratégicas”, afirmou Gabriela Otto.
Segundo ela, o desafio da indústria não está apenas em coletar informações, mas em transformar dados em execução eficiente. A executiva também destacou os três anos de atuação da entidade na América Latina e a expansão para mercados como Cartagena e Cancun, consolidando a HSMAI como hub de conhecimento e desenvolvimento profissional na região.
Inovação além do core do negócio
Na palestra “Quebrando a Bolha da Hospitalidade”, Camila Santos provocou o público a repensar a experiência do cliente sob a ótica emocional. Para a especialista em Customer Experience, a inovação muitas vezes surge fora do core do negócio, impactando diretamente a jornada do consumidor.
Ela destacou a importância de reduzir esforços, antecipar necessidades e utilizar “small data” para compreender a voz real do cliente. “A experiência não está só no que tem a ver com o meu produto, mas no que eu posso fazer pelo cliente. Hoje, a experiência gera eficiência para o negócio”, afirmou.
A palestrante também abordou o conceito de ROX, retorno sobre experiência, ressaltando que confiança, consistência e estímulos sensoriais são fundamentais para fidelização.
Engajamento não é fidelidade
Na apresentação “Decifrando a mente do consumidor na Jornada Digital”, Vivian Reis, da Raizen, trouxe dados sobre o desalinhamento entre percepção empresarial e comportamento real do consumidor. Segundo ela, apesar de 9 em cada 10 empresas acreditarem que a fidelidade aumentou, apenas 42% dos consumidores confiam no uso ético da IA pelas marcas.
“Engajamento não é fidelidade. Curtidas são métricas de vaidade. Fidelidade é comportamento repetitivo e sustentável”, pontuou, ao alertar para o risco de desumanização nas interações mediadas por tecnologia.
Dados como base das decisões
Em painel mediado por Ana Carolina Carminatti, da Letsbook, executivos reforçaram a transição do feeling para decisões orientadas por dados. Para Fernanda Oliveira, do Grupo Wis, o setor precisa equilibrar coleta e entrega de valor ao cliente. “Muitas vezes precisamos ir contra o nosso próprio feeling, porque os dados mostram outro caminho”, disse.
Cinthia Augusta destacou a complexidade da jornada multicanal do consumidor, enquanto Ana Carolina ressaltou que o uso estratégico de dados não é exclusivo de grandes redes, podendo ser aplicado também em hotéis independentes.
Plataformas sociais e descoberta de viagens
Silvia Belluzzo, diretora de Marketing do TikTok, abordou o impacto das plataformas sociais na decisão de viagens. Segundo ela, a lógica atual é baseada na descoberta por interesse, não apenas em conexões sociais. “Uma viagem pode envolver dezenas de interações até a decisão final”, afirmou.
O fator humano como diferencial
No painel final, mediado por Erilton Júnior, da Blue Tree Hotels, executivos reforçaram que a tecnologia deve apoiar, e não substituir, o relacionamento humano.
Flávia Zülzke, da Hoteis Deville, destacou que a IA contribui para personalização, mas não substitui escuta e sensibilidade. Já Ricardo Nielsen, da Slaviero Hoteis, afirmou que a IA gera insights, mas a fidelização depende de empatia e confiança.
