A evolução da inteligência artificial, o aumento da oferta de informações ao consumidor e a busca por experiências personalizadas têm alterado o perfil do turismo de luxo. Nesse cenário, a Goya Travel, divisão de viagens de luxo da Copastur, completa seis anos de atuação defendendo um modelo baseado na curadoria especializada, inteligência de dados e relacionamento de longo prazo.
Criada inicialmente para atender clientes corporativos que buscavam o mesmo padrão de atendimento em viagens de lazer, a operação passou a atuar também como um ambiente de desenvolvimento de soluções e tecnologias que, posteriormente, são incorporadas por outras áreas da Copastur.
Para Edmar Mendoza, CEO da Copastur e da Goya Travel, o conceito de luxo mudou nos últimos anos e passou a estar mais relacionado à personalização, ao repertório cultural e à autenticidade das experiências.
“O luxo deixou de ser simplesmente aquilo que é caro ou inacessível. Hoje ele está muito mais ligado à capacidade de viver experiências que façam sentido para cada pessoa. É acesso, mas também é repertório, tempo, contexto e transformação. Nosso trabalho começa muito antes da escolha do destino”, afirma Mendoza.
“Começa em entender quem é aquele viajante, quais são seus interesses, o momento de vida que está atravessando e aquilo que deseja descobrir. A tecnologia nos ajuda a organizar informações e ampliar possibilidades, mas a verdadeira personalização continua nascendo da conversa, da escuta e da sensibilidade humana. É isso que transforma uma viagem em uma experiência memorável”, acrescenta.
Curadoria ganha espaço com avanço da IA
Segundo a empresa, o crescimento das plataformas digitais e das ferramentas de inteligência artificial tornou mais simples reservar hotéis, comparar destinos e montar roteiros. Nesse contexto, Mendoza avalia que o diferencial passa a ser a capacidade de interpretar preferências e construir experiências personalizadas.
De acordo com o executivo, o consultor de viagens tende a assumir um papel mais estratégico, utilizando tecnologia para otimizar processos enquanto concentra sua atuação na compreensão das necessidades do cliente.
“A inteligência artificial muda profundamente a maneira como trabalhamos, mas não substitui aquilo que realmente gera valor. Ela organiza informações, acelera pesquisas, elimina processos repetitivos e amplia nossa capacidade de análise. Isso significa que sobra mais tempo para aquilo que nenhuma tecnologia consegue fazer sozinha: construir confiança, interpretar emoções e criar conexões verdadeiras com o cliente. É justamente aí que a curadoria humana ganha ainda mais relevância”, complementa.
A Copastur informa que já utiliza ferramentas de inteligência de dados para apoiar pesquisas, identificar padrões de comportamento e oferecer recomendações mais precisas aos clientes, mantendo a atuação humana como elemento central do atendimento.
Conhecimento amplia possibilidades
Para Mendoza, além do domínio sobre destinos, profissionais do turismo de luxo precisam desenvolver repertório em áreas como gastronomia, arquitetura, design, arte, bem-estar, esportes e cultura para atender às diferentes expectativas dos viajantes.
O executivo afirma utilizar plataformas de inteligência artificial como ferramenta de pesquisa e organização de informações.
“Utilizo ferramentas de inteligência artificial para pesquisar, organizar informações e aprofundar temas que me interessam para conectar conhecimentos que, eventualmente, parecem não ter relação direta entre si. É dessa combinação que surgem ideias capazes de transformar uma viagem comum em uma experiência única.”
Segundo a empresa, a Goya também funciona como um laboratório para testar novos modelos de relacionamento, tecnologias e processos que posteriormente são aplicados em outras operações do grupo.
Atualmente, a divisão representa 12% do faturamento da Copastur e registrou mais de 22 mil atendimentos de concierge entre julho de 2025 e maio de 2026.
Para Mendoza, o desenvolvimento tecnológico tende a reforçar a importância do atendimento consultivo.
“O futuro do turismo de luxo passa por esse equilíbrio entre inovação e sensibilidade. Quanto mais sofisticadas se tornarem as ferramentas tecnológicas, maior será a importância da curadoria humana para interpretar desejos, construir confiança e criar jornadas capazes de gerar memória, repertório e transformação”, conclui.
