São Paulo (SP) – O avanço da informação disponível na internet está mudando o comportamento do consumidor de cruzeiros e, consequentemente, o papel do agente de viagens na comercialização do produto. A avaliação foi apresentada por Ilya Hirsh, fundador e consultor da Qualitours, e Adriana Faro, analista de Trade Marketing, durante o Cruise Day, realizado nesta quarta-feira (19), no rooftop da sede da BeFly, na capital paulista.
Para Hirsh, o passageiro chega à agência depois de realizar parte relevante da pesquisa por conta própria. “Hoje todo mundo entra na internet buscar informação”, afirma. Na avaliação do executivo, esse cenário torna ainda mais importante o conhecimento acumulado pelo profissional e sua capacidade de diferenciar produtos que, à primeira vista, podem parecer semelhantes.
A mudança também altera a forma de abordar o cliente. Segundo Hirsh, a conversa não deveria começar necessariamente pelo destino desejado, mas pelas expectativas que o passageiro tem para a viagem. “Qual a sua expectativa nessa viagem? O que o senhor quer levar para casa quando desembarcar do navio?”, exemplifica. Para ele, a memória construída durante a viagem é parte central do valor entregue ao consumidor.
O que o cliente entende por luxo
A discussão sobre comportamento ganhou peso especialmente quando aplicada ao segmento de luxo. Hirsh ressaltou que o conceito não pode ser reduzido ao preço do produto ou à categoria da embarcação. “O luxo não é necessariamente aquilo que custa mais. O luxo é muito pessoal de cada um”, afirma.
A partir dessa perspectiva, o trabalho do agente passa por identificar quais atributos são efetivamente valorizados por cada passageiro. Entre os elementos citados por Hirsh estão tempo bem aproveitado, privacidade, exclusividade, serviço personalizado, antecipação de necessidades, flexibilidade, autenticidade e acesso a locais que embarcações maiores não conseguem alcançar.
O serviço personalizado, segundo ele, está justamente na capacidade de reconhecer o passageiro e antecipar suas preferências. Hirsh exemplifica com situações em que a equipe de bordo memoriza o que determinado cliente costuma consumir e oferece o mesmo item espontaneamente em outro momento da viagem. A ideia, segundo o executivo, é fazer com que o passageiro se sinta reconhecido, e não tratado como apenas mais um consumidor.
A experiência também aparece como fator de diferenciação. Hirsh citou cruzeiros que oferecem palestras e atividades relacionadas a cultura e conhecimento como exemplos de produtos nos quais o passageiro pode buscar algo além do entretenimento. “Eu quero experiência. Eu quero assistir palestra. Eu quero uma companhia em que eu tenha a oportunidade de aprender mais”, salienta.
Agente como curador
A partir desse novo perfil de consumidor de cruzeiros, Adriana defendeu uma mudança mais direta na atuação do agente. Segundo ela, o passageiro já chega à agência com informações previamente pesquisadas e cabe ao profissional descobrir o que está por trás da escolha inicial.
“O agente hoje é muito mais um curador, um descobridor de desejos”, define Adriana. A avaliação é que saber apenas qual destino o cliente pretende visitar não é suficiente para definir o produto adequado. É necessário entender se a motivação está relacionada, por exemplo, à gastronomia, aos vinhos, à música, à família ou à busca por uma experiência diferente.
Para a executiva, essa etapa de investigação é importante porque uma escolha aparentemente adequada pode não corresponder às expectativas do passageiro. “Se você não faz uma boa curadoria, não entende realmente qual é o desejo do passageiro, o que ele está buscando, a gente pode terminar indicando errado”, explica.
A consequência é uma mudança na própria definição do que está sendo vendido. “O agente não vende cabine, ele não vende navio, ele não vende roteiro. Ele tem que traduzir os desejos dos seus clientes em experiências”, pontua Adriana.
Mais opções
Essa necessidade de curadoria é acompanhada pela ampliação da variedade de produtos disponíveis. Durante a apresentação, Hirsh destacou categorias como expedição e aventura, família, gastronomia, bem-estar e cultura, além das diferenças entre navios de grande, médio e pequeno porte.
No caso das embarcações menores, o executivo chamou atenção para uma mudança no critério usado para avaliar o produto. “Hoje o importante é saber a relação tripulantes com passageiros”, reforça. Para Hirsh, quanto mais próxima essa relação estiver de um para um, maior a possibilidade de oferecer um serviço dedicado e personalizado.
A diversidade também permite que os cruzeiros sejam apresentados como uma alternativa para clientes que inicialmente chegam à agência buscando uma viagem terrestre. Adriana defende que a modalidade seja considerada desde o início da construção da viagem.
“Os cruzeiros não precisam ser a segunda opção. Podem ser a primeira pergunta”, garante. Como exemplo, citou um passageiro interessado no Mediterrâneo por motivos relacionados a vinho, gastronomia ou música. Nesse caso, o agente pode avaliar se um roteiro marítimo atende melhor à combinação de interesses do cliente do que uma viagem terrestre convencional.
Conhecimento como diferencial
Se o consumidor tem acesso a mais informação, a resposta apresentada por Hirsh está no aprofundamento do conhecimento profissional. O executivo criticou a ideia de que experiência de mercado significa domínio definitivo do produto e defendeu uma postura permanente de aprendizado.
“Eu quero saber mais. O que vai ser lançado amanhã? Quais são os novos navios? Qual é a pegada de cada companhia marítima ou fluvial?”, questiona. Para ele, conhecer pessoalmente navios de cruzeiros, produtos e destinos aumenta a segurança do agente na hora de recomendar uma experiência.
Hirsh também defendeu a participação dos profissionais em visitas a navios nos portos e em ações de capacitação. Segundo ele, o objetivo dessas atividades não deve ser apenas conhecer uma embarcação, mas entender as diferenças entre produtos para fazer uma escolha mais adequada ao passageiro. “Estamos aqui para mostrar para vocês as diferenças entre as companhias, para propiciar para vocês escolherem melhor e poderem atender melhor”, declara.
A lógica também se aplica ao relacionamento entre o agente e os fornecedores. Na avaliação de Hirsh, quanto maior o conhecimento sobre companhias, navios e destinos, maior a capacidade de transformar informação em recomendação. “O conhecimento vai fazer vocês terem a curadoria. A curadoria vai despertar a confiança do cliente em vocês”, resume.
Da venda ao relacionamento
Adriana levou essa lógica um passo adiante ao tratar do período posterior à comercialização. Para ela, a experiência do cliente não termina com a venda do cruzeiro. O histórico da viagem deve servir como base para futuras recomendações. “Vamos terminar transformando a venda num relacionamento”, salienta. Com o acompanhamento do passageiro, o agente passa a conhecer os destinos já visitados e as preferências do cliente, podendo identificar novas possibilidades de viagem de acordo com esse histórico.
A estratégia, segundo Adriana, permite que o agente faça recomendações progressivas, sem necessariamente repetir o mesmo perfil de viagem. Um passageiro que tenha viajado ao Mediterrâneo pode, por exemplo, receber posteriormente uma sugestão de cruzeiros Ásia, África ou Antártica, desde que a proposta tenha relação com seus interesses e momento de vida.
