A HSMAI Brasil realizou, na última quinta-feira (30), em São Paulo, mais uma edição do Innovation Lab, reunindo 120 profissionais da hotelaria e do turismo para discutir inovação, transformação digital e os desafios da aplicação da Inteligência Artificial no setor. O encontro ocorreu no Hotel Laghetto Stilo Sao Paulo.

A abertura foi conduzida por Gabriela Otto, presidente da HSMAI Brasil e Latam, que abordou o cenário atual da indústria e a necessidade de decisões mais estratégicas em um ambiente orientado por dados.

“Vivemos um momento em que temos acesso a cada vez mais informações, mas a grande questão é se estamos usando esses dados da melhor forma. Mais do que velocidade, precisamos de clareza para tomar decisões estratégicas”, afirmou Gabriela Otto.

Segundo ela, o desafio da indústria não está apenas em coletar informações, mas em transformar dados em execução eficiente. A executiva também destacou os três anos de atuação da entidade na América Latina e a expansão para mercados como Cartagena e Cancun, consolidando a HSMAI como hub de conhecimento e desenvolvimento profissional na região.

Inovação além do core do negócio

Na palestra “Quebrando a Bolha da Hospitalidade”, Camila Santos provocou o público a repensar a experiência do cliente sob a ótica emocional. Para a especialista em Customer Experience, a inovação muitas vezes surge fora do core do negócio, impactando diretamente a jornada do consumidor.

Ela destacou a importância de reduzir esforços, antecipar necessidades e utilizar “small data” para compreender a voz real do cliente. “A experiência não está só no que tem a ver com o meu produto, mas no que eu posso fazer pelo cliente. Hoje, a experiência gera eficiência para o negócio”, afirmou.

A palestrante também abordou o conceito de ROX, retorno sobre experiência, ressaltando que confiança, consistência e estímulos sensoriais são fundamentais para fidelização.

Engajamento não é fidelidade

Na apresentação “Decifrando a mente do consumidor na Jornada Digital”, Vivian Reis, da Raizen, trouxe dados sobre o desalinhamento entre percepção empresarial e comportamento real do consumidor. Segundo ela, apesar de 9 em cada 10 empresas acreditarem que a fidelidade aumentou, apenas 42% dos consumidores confiam no uso ético da IA pelas marcas.

“Engajamento não é fidelidade. Curtidas são métricas de vaidade. Fidelidade é comportamento repetitivo e sustentável”, pontuou, ao alertar para o risco de desumanização nas interações mediadas por tecnologia.

Dados como base das decisões

Em painel mediado por Ana Carolina Carminatti, da Letsbook, executivos reforçaram a transição do feeling para decisões orientadas por dados. Para Fernanda Oliveira, do Grupo Wis, o setor precisa equilibrar coleta e entrega de valor ao cliente. “Muitas vezes precisamos ir contra o nosso próprio feeling, porque os dados mostram outro caminho”, disse.

Cinthia Augusta destacou a complexidade da jornada multicanal do consumidor, enquanto Ana Carolina ressaltou que o uso estratégico de dados não é exclusivo de grandes redes, podendo ser aplicado também em hotéis independentes.

Plataformas sociais e descoberta de viagens

Silvia Belluzzo, diretora de Marketing do TikTok, abordou o impacto das plataformas sociais na decisão de viagens. Segundo ela, a lógica atual é baseada na descoberta por interesse, não apenas em conexões sociais. “Uma viagem pode envolver dezenas de interações até a decisão final”, afirmou.

O fator humano como diferencial

No painel final, mediado por Erilton Júnior, da Blue Tree Hotels, executivos reforçaram que a tecnologia deve apoiar, e não substituir, o relacionamento humano.

Flávia Zülzke, da Hoteis Deville, destacou que a IA contribui para personalização, mas não substitui escuta e sensibilidade. Já Ricardo Nielsen, da Slaviero Hoteis, afirmou que a IA gera insights, mas a fidelização depende de empatia e confiança.

A Atlantica Hospitality International anunciou o lançamento do projeto ClimAção, iniciativa que estabelece a meta de reduzir em 50% as emissões diretas de gases de efeito estufa (escopos 1 e 2) ao longo da próxima década. A rede reúne atualmente 169 empreendimentos e mais de 28 mil quartos no país .

A estratégia está ligada ao avanço da digitalização e da eficiência operacional da companhia, com apoio da Schneider Electric, por meio da divisão SE Advisory Services. Há cerca de três anos, a Atlantica passou a monitorar de forma contínua o consumo de energia e gás em suas unidades com o software EcoStruxure Resource Advisor, que calcula automaticamente as emissões com base em metodologias reconhecidas, como o GHG Protocol .

Tecnologia como base da estratégia

A construção de uma base histórica consistente permitiu à companhia definir metas mais precisas de descarbonização. “A gestão digital de indicadores como energia e gás não apenas impulsiona a eficiência operacional e a redução de custos, mas muda a percepção da marca e diferencia os hotéis da Atlantica perante clientes corporativos e a lazer, além de facilitar a verificação por terceiros e a divulgação de nossas práticas em nossos Relatórios de Sustentabilidade”, afirma Mark Campbell, VP de Produtos e Serviços Técnicos da Atlantica Hospitality International .

Entre as ações implementadas está a automação predial em hotéis, como no projeto-piloto do Quality Paulista, em São Paulo, que utiliza soluções para monitorar sistemas como ar-condicionado, iluminação e consumo de utilidades em tempo real. A iniciativa permite identificar ineficiências, prevenir falhas e otimizar o uso de recursos .

Resultados e próximos passos

Os primeiros resultados já indicam ganhos relevantes. No Quality Paulista, a adoção das soluções resultou em economia de 14% no consumo energético, com retorno sobre investimento em menos de dois anos. Outras iniciativas, como sensores de presença em quartos, alcançam reduções de até 30% no consumo de energia .

Atualmente, cerca de 90% dos hotéis da rede já estruturaram planos de ação para redução de emissões, incluindo investimentos em climatização eficiente, automação e uso de certificados de energia renovável. O software Resource Advisor segue como base central para consolidar dados e orientar decisões estratégicas .

Estratégia ESG integrada

O projeto ClimAção integra o programa Aja, plataforma ESG da Atlantica em vigor desde 2021. A iniciativa está organizada em três pilares: ambiental, social e governança, que orientam ações voltadas à redução de impactos, promoção de ambientes inclusivos e fortalecimento da gestão corporativa .

Ao alinhar tecnologia, eficiência e metas ambientais, a companhia busca posicionar a sustentabilidade como eixo estruturante do negócio, com impacto direto na operação e na percepção do mercado sobre a marca .

A Sandals Resorts promoveu, nos dias 29 e 30 de abril, eventos de relacionamento com parceiros do trade turístico nas cidades de Brasília e Goiânia. As ações tiveram como foco o fortalecimento das relações comerciais, além da apresentação de novidades do portfólio da rede no Caribe.

Na capital federal, o encontro aconteceu no restaurante Gran Bier e reuniu agentes de viagens, operadoras e representantes de destinos internacionais. Entre os participantes estiveram Arlenes Garcia, Diretora Latino América, Lia Constante, BDM para regiões Centro-Oeste, Norte e Minas Gerais, e Renata Salina BDM para Sul, São Paulo, Rio de Janeiro e Espírito Santo, que atualmente também compartilham o atendimento ao Nordeste.

O evento contou ainda com a presença de representantes de destinos caribenhos, como Janaína Araújo, do escritório de turismo de Curaçao, e Russel Banfield, de Barbados, além da influenciadora de viagens Maira Santana, parceira da Maya Travel. Também participaram as agências Kemp Viagens e Five Tour, assim como a operadora Interep, parceira das marcas Sandals e Beaches.

Durante o encontro, a rede destacou o desempenho dos parceiros ao longo de 2025 e apresentou atualizações importantes, como a reabertura do Sandals South em 18 de novembro de 2026, além das unidades Sandals Montego Bay e Sandals Royal Caribbean, previstas para 18 de dezembro de 2026, todas localizadas na Jamaica.

Já em Goiânia, o evento foi realizado no Sax Coffee e reuniu alguns dos principais parceiros da região em uma ação voltada ao reconhecimento dos maiores vendedores do ano. Participaram agências como MB Turismo, Viagens Tur, Girotour, Vetru e Tina Turismo.

Fotos dos eventos:

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